07/10/2025
𝐋𝐞 𝐜𝐡𝐞̀𝐪𝐮𝐞 𝐞𝐧𝐜𝐚𝐢𝐬𝐬𝐞́ 𝐮𝐧 𝐩𝐞𝐮 𝐭𝐫𝐨𝐩 𝐭𝐚𝐫𝐝 !
Ce matin-là, à 9h12, M. Dossou poussa la porte de la banque.
Sa chemise lui collait au dos. Dans sa main, un chèque le montant exact pour payer l’opération d’urgence de son fils, hospitalisé pour une hernie étranglée.
Les médecins n’attendaient plus que le règlement pour intervenir.
- Bonjour madame, je veux faire un retrait de chèque s’il vous plaît… c’est très urgent. C’est pour mon fils, à l’hôpital.
- D’accord, monsieur. Asseyez-vous, on va regarder ça.
Elle prit le chèque, tapa quelques touches sur son clavier, puis leva brièvement les yeux :
- Il faut que le gestionnaire valide le dossier. Il est en réunion pour le moment.
- Vous savez à quelle heure il revient ? C’est très pressé…
- On ne sait jamais trop avec les réunions, mais il ne tardera pas.
Le temps passa. Lentement.
9h40.
10h15.
La climatisation faisait un léger bruit, indifférent à l’urgence et accentuant son stress.
À 10h30, il se leva doucement :
- Excusez-moi, madame… il est toujours en réunion ?
- Oui, monsieur. Asseyez-vous, on vous appellera dès qu’il revient.
Il retourna s’asseoir. Ses mains tremblaient légèrement.
Chaque minute sonnait comme une prière silencieuse.
À 11h52, la guichetière revint enfin :
- Il vient de sortir, mais il doit d’abord passer à la compta. Après, il ira sûrement déjeuner. Revenez vers 13h30, ce sera plus sûr.
- Je ne peux pas attendre jusque-là… mon fils…
- Je comprends, monsieur. Mais il faut suivre la procédure.
Les mots tombèrent, froids, mécaniques.
Il resta là, incapable de bouger.
À midi, la salle se vida peu à peu.
Certains agents riaient et plaisantaient entre eux.
Personne ne le regardait plus.
13h47.
Le gestionnaire réapparut enfin.
Il prit le dossier d’un geste distrait :
- Ah, c’est pour celui-là… bon, mettez-le dans la pile, on va finir ça après.
Encore quelques dizaines de minutes.
Puis enfin, la guichetière revint avec un léger sourire :
- C’est bon, monsieur. Vous pouvez passer à la caisse maintenant.
Il souffla. Un instant de soulagement.
14h29.
Le téléphone vibra.
Un message.
Il lut, sans comprendre tout de suite.
« Ils n’ont pas pu l’opérer à temps… Il est parti. »
Le chèque glissa de sa main.
Son regard se vida.
Le bruit des tampons, des conversations, des portes qui claquent… tout devint lointain.
M. Dossou sortit de la banque lentement, le pas lourd, la tête basse.
Dans sa poche, le chèque.
Dans son cœur, un silence immense.
Il n’est pas nécessaire d’en arriver là pour comprendre que chaque minute compte en matière d'Expérience client. Chaque client compte, parce qu’à travers un simple service, c’est parfois une vie entière qui dépend de vous.
