14/03/2020
¿Qué es: 📌"Customer Centricity"📌 ?
Se define en poner al cliente en el centro de la organización,
Innova Mercados, considera que no sólo es una estrategia que debe realizarse a partir del Dpto. de Marketing, consideramos que va más allá, que implica implementar una filosofía organizacional, teniendo claro que debemos generar mayor valor a los clientes, para lograr la preferencia de nuestros productos y servicios, su tan anhelada fidelización o la consideración en el top 3 de sus decisiones de compra o consumo.
Entonces, 📌CUSTOMER CENTRICITY📌 Es decir centrarse en hacer acciones de "Excelencia al Cliente".
¿Cómo lograrlo?
En definitiva todo debe nacer desde el Ápice Estratégico, para que ello tenga el impulso jerárquico y necesario para su implementación, apoyado por todas las áreas de la organización, iniciando así un proceso de continuo valor agregado pensado en el cliente.
Pero ... para poder lograrlo, su empresa debe haber realizado algunos pasos previos ... sino será simplemente una idea bonita que los Gerentes creen ejecutarla y que muchas empresas usan diciendo que realmente piensan en el cliente ... piensan ... definitivamente, pero no hacen nada para demostrarlo a su target.
Aquí los pasos previos:
1. ¿Quiénes son tus clientes? ¿cuál es su perfil? ¿Cómo están segmentados en mi portafolio?
- ✅Realiza una segmentación de tus clientes‼️
2. ¿Conoces las necesidades, deseos y costumbres de tus clientes?
- ✅Haz Investigación de mercados‼️
3. ¿Sabes cuáles son los puntos de dolor y de placer de tus clientes? ¿Cuál es el proceso que experimenta en los diferentes puntos de contacto que tiene tu cliente? ¿Y cómo son los puntos de dolor y placer de tus clientes respecto a la competencia?
- ✅Utiliza la herramienta del Customer Journey‼️ (Mapa del recorrido de un cliente actual y/o potencial, que identifica todo el circuito desde su búsqueda de un producto o servicio y los puntos de contacto).
4. ¿Lograste implementar una estrategia de customer experience? Superaste la barrera de lo tradicional, ¿tu cliente realmente siente que existe una relación que superó su expectativa? ¿Lograste que la experiencia que tiene tu cliente sea compartida?
-✅Implementa herramientas de customer experience‼️ basados en el customer journey.
Entonces ya podemos hablar del Customer Centricity .....
Lo clave es considerar:
a) La estrategia (soluciones para el cliente personalizadas al máximo)
b) La estructura (Cambiar las divisiones de productos a divisiones por clientes)
c) Los procesos (procesos orientados a mejorar la experiencia del cliente y hacerlo más rápido, menos engorroso y más interactivo)
d) Los incentivos (que permitan maximizar el tiempo y valor de vida del cliente - Customer Lifetime Value)
e) Las métricas (Que permitan medir los avances de manera continua, y monitoreando permanentemente con el punto 2 (Investigación de mercados: pregúntale al cliente) Así de simple.
Ya sabes ahora como embarcarte en el 📌CUSTOMER CENTRICITY.📌
P. D. Recuerda que el CUSTOMER CENTRICITY es un proceso a largo plazo.
