03/11/2021
💻 Spotify เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่นำแนวคิด Service Design เข้ามาช่วยพัฒนาโปรดักส์อยู่เสมอ เนื่องจากเป็นบริษัทขนาดใหญ่ การสร้างระบบเพื่อพัฒนาโปรดักส์แต่ละชิ้น จึงเป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก เพราะจะต้องโฟกัสทั้งการทำให้โปรดักส์ตอบโจทย์ผู้ใช้งานกว่า 100 ล้านคน และยังต้องทำให้ทีมงานที่เกี่ยวข้องทุกขั้นตอน ทำงานได้อย่างลื่นไหล ซึ่งกระบวนการ Service Design เข้ามาช่วยจุดนี้ได้เป็นอย่างดี
แล้วทีม Spotify นำ Service Design มาช่วยให้งานดีขึ้น! เร็วขึ้น! ยังไงบ้าง
1️⃣ ทำให้ทีมเข้าใจตรงกัน และทำงานขนานกันไปได้เลย:
ในช่วง Early Stage ของการเริ่มแคมเปญหรือโปรดักส์ใหม่ๆ Spotify เอา Service Design มาช่วยออกแบบการทำงานให้ทุกๆ ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เข้าใจถึง Vision และ Experience ที่ Product นั้นๆ ต้องการส่งมอบ ผ่านการทำกิจกรรมต่างๆ ที่อยู่ในหลักของ Service Design
เช่น Persona Spotify เอาความต้องการของลูกค้า โดยอิงจากการ Research ที่ได้มาสร้าง Persona คนใช้งาน ในรูปแบบของ Storyboard เล่าเรื่องราวของผู้ใช้กับโปรดักส์ใหม่ เพื่อให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องทำความเข้าใจเรื่องราว คุณค่า และความรู้สึกที่ควรเกิดขึ้นกับโปรดักส์นั้นๆ อย่างง่ายดาย
ซึ่งจากการแชร์ Storyboard ที่ได้มา ทำให้เกิดการพูดคุยระหว่างทีม เกิด Feedback และความเข้าใจในสิ่งที่จะเกิดขึ้นเท่าๆ กัน เมื่อทุกฝ่ายมีภาพตรงกันแล้ว ต่างฝ่ายก็เริ่มทำงานในส่วนของตัวเองไปพร้อมๆ กันได้เลย ไม่ต้องมีการส่งต่อหลายทอด
2️⃣ เปิดโอกาสให้ทุกๆ ฝ่ายมีส่วนร่วม:
การพัฒนาโปรดักส์เป็นงานที่ต้องอาศัยทั้ง Designer, Engineer, Product Manager, Marketer และอีกมากมายมาช่วยกันทำ ซึ่ง Service Design เข้ามามีส่วนช่วยให้ทุกๆ ตำแหน่งในทีมทำงานร่วมกันอย่างลงตัว ตามหลัก Co-creative ของ Service Design ที่ต้องการให้ทุกฝ่ายมีส่วนร่วมในหลายๆ ขั้นตอน เพื่อที่จะได้มุมมองที่หลากหลาย และได้ความเข้าใจในระดับเดียวกัน
Spotify ยกตัวอย่างการทำงานแบบ Co-creative ในเคสการจ่ายเงินสำหรับ Spotify Premium ในประเทศอินโดนีเซียขึ้นมา โดยปัญหาคือทีม Spotify เห็นว่าการจ่ายเงินค่า Spotify Premium ของคนในอินโดนีเซียส่วนมากจะจ่ายด้วยเงินสดเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งดูเป็นเรื่องยุ่งยากมาก ที่คนจะต้องออกจากบ้านไปซื้อ Voucher เติมเงิน Spotify ตามร้านสะดวกซื้อใหม่ในทุกๆ เดือน ซึ่งขัดกับหลักการจ่ายเงินของ Spotify ที่ต้องการให้ขั้นตอนน้อยๆ ง่ายๆ และ Seamless มาก
Spotify จึงสร้างทีมที่เกี่ยวข้องในส่วนนี้ทั้งหมด เพื่อคิดวิธีแก้ปัญหากัน โดยมีตั้งแต่ Strategy Lead, Marketing Lead, Data Scientist, Product Designer, Product Manager และ User Researcher โดยแต่ละคนในทีมก็รวบรวมข้อมูลในส่วนของตัวเองมาทำ Flow การใช้งานที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน เพื่อจะช่วยกันหา Solution
นอกจากนี้ยังเดินทางไปสำรวจพฤติกรรมการจ่ายเงิน ของชาวอินโดด้วยตัวเองทั้งทีม ซึ่งพบว่าการใช้จ่ายด้วยเงินสดของชาวอินโดนีเซียเป็นเรื่องปกติมากๆ การจ่ายค่าน้ำค่าไฟ ก็ทำในรูปแบบเดียวกับการจ่ายค่า Spotify จากผลลัพธ์นี้ทำให้พวกเขาต้องกลับมาทบทวนกลยุทธ์กันใหม่
และจากที่เข้าไปสำรวจกันทั้งทีมทำให้เห็นพฤติกรรมของผู้ใช้งานร่วมกัน จนนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์อย่างรวดเร็ว แตกต่างจากที่อื่นๆ ที่อาจจะต้องใช้เวลาหลายอาทิตย์กว่าจะทำการพูดคุยและสรุปแนวทางการเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่นี้ได้
3️⃣ ทำให้งานเร็วขึ้น พร้อมผลลัพธ์ที่ดี:
แม้ว่าการทำกิจกรรมหรือการใช้เครื่องมือจาก Service Design ไม่ได้นำไปสู่ผลลัพธ์ที่เห็นได้ชัดเจนโดยตรง แต่การทำ Service Design ที่ดีจะ #ช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้รวดเร็ว ลดระยะเวลาในการทำงานลงไปมาก เห็นได้จากเคสของทีม Cash Payment ในอินโดนีเซียที่สามารถตัดสินใจได้ทันทีเมื่อทุกคนได้มาทำงานร่วมกันจึงได้งานที่มีคุณภาพดี เพราะได้ Input ที่มาจากหลากหลายฝ่ายพร้อมๆ กัน ไม่ต้องคอยส่งต่องาน
และนี่คือประโยชน์ของการใช้ Service Design ที่ Spotify ได้สรุปเอาไว้
ใครที่อยากเรียนรู้เกี่ยวกับ Service Design เพื่อที่จะนำเอาไปปรับใช้กับธุรกิจ ห้ามพลาด
💥 Service Design in the Digital Age รุ่น 9
ศุกร์ที่ 26 พฤศจิกายน 9:30-17:00 น.
ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ 👉 https://to.skooldio.com/dzNIqIUMIkb
🔥 พิเศษ ส่วนลด Early Bird สำหรับ 10 ท่านแรกเท่านั้น 🔥
source: https://spotify.design/article/using-service-design-to-create-better-faster-stronger-designers
