25/03/2026
Минув місяць після 20` CX Conference від KA Group 26 лютого 2026 – і є відчуття, що головне з неї тільки починає “дозрівати” в головах моїй та 350 інших учасників.
Якщо коротко: вона точно була не про сервіс. Конференція цього року була про систему взаємодії з людьми.
Кілька головних інсайтів, які залишились зі мною.
1. Досвід ≠ інтерфейс.
Додаток – це лише верхівка айсберга. Під водою – процеси, люди, логіка і… безлад, хаос або порядок.
2. Покращення ≠ зростання.
Кейс: швидше, зручніше, менше скарг… але клієнти приходять рідше.
Висновок простий: оптимізували транзакцію – втратили емоцію.
3. CX без EX – це фантазія.
Якщо у співробітника немає енергії – ніякий NPS не врятує. І зростання, і занепад завжди починаються з внутрішніх клієнтів, з команди.
4. Нова норма – це не “бути добрішими”.
Це правила гри: нульова толерантність до агресії і право працівника на повагу.
І головне.
CX сьогодні – це не про “як обслуговувати”.
Це про як будувати бізнес через ефективну об’ємну взаємодію.
Бо клієнт не живе у вашому CRM.
Він живе у своєму житті.
І якщо ви не додаєте туди цінність – він просто… живе без вас 🙂
Висновок через місяць:
виграють не ті, у кого “кращий сервіс”.
А ті, хто системно думають про людину – і як з нею бути не один раз, а довго.
І так, це складніше, ніж поставити ще один чат-бот.
P.S. CX – це Customer Experience, або клієнтський досвід, або магічний трансформаційний Х-фактор (наділяйте сенсом, що подобається), який здатний змінити буквально все. Якщо діяти системно, з головою, серцем і турботою. Особливо, в часи ШІ-поступу.
