06/11/2021
6 bước để xây dựng thành công bản đồ hành trình khách hàng
---
Bản đồ hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp nhìn thấy sản phẩm và quy trình của họ từ quan điểm của khách hàng. Việc vẽ sơ đồ hành trình của khách hàng mang lại cho chủ doanh nghiệp và đội ngũ thiết kế và tiếp thị thông tin chi tiết có giá trị về những điểm xung đột chung để họ có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cuối cùng là tạo ra nhiều doanh thu hơn.
⚡Bản đồ hành trình của khách hàng là gì?
Bạn không phải là khách hàng của bạn. Những gì trực quan đối với bạn có thể không trực quan đối với họ. Những gì hấp dẫn, lôi cuốn và truyền cảm hứng cho bạn có thể tắt thị trường mục tiêu của bạn. Đó không chỉ là sở thích, hành vi và thói quen, những hạn chế và mối quan tâm và kinh nghiệm cuộc sống của bạn. Tất cả đều hình thành quyết định mua hàng.
Lập bản đồ hành trình của khách hàng cho phép bạn trở thành khách hàng của mình, đi đúng vị trí của họ.
Bạn muốn trải nghiệm của khách hàng được liền mạch từ đầu đến cuối và trên nhiều kênh và điểm tiếp xúc. Chắc chắn sẽ nảy sinh các câu hỏi và bạn muốn khách hàng của mình tìm thấy câu trả lời và sự đảm bảo mà họ cần cam kết mua hàng. Bằng cách theo dõi trải nghiệm từng bước, bản đồ của bạn sẽ giúp tiết lộ các vấn đề với silo trong doanh nghiệp của bạn, các vấn đề cụ thể đối với khách hàng của bạn , không được giả định hoặc dự đoán nhưng dựa trên thực tế duy nhất của khách hàng của bạn.
💥Các lợi ích của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng bao gồm:
📌Xác định nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn.
📌Xác định xem hành trình của khách hàng có hợp lý hay không.
📌Xác định và tập trung vào các nhu cầu khác nhau ở các giai đoạn khác nhau của phễu mua.
📌Tiết lộ khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và trải nghiệm khách hàng thực tế.
📌Cho phép các doanh nghiệp phân bổ chi tiêu cho các ưu tiên phát triển quan trọng nhất.
💢Cách tạo bản đồ hành trình của khách hàng
☑️Bước 1: Xác định mục tiêu của bạn
Tại sao bạn lập bản đồ hành trình của khách hàng? Bạn đang hướng bản đồ này tới những mục tiêu nào? Nó sẽ kiểm tra kinh nghiệm gì? Nó sẽ theo kiểu khách hàng nào?
Những mục tiêu này sẽ hướng dẫn phần còn lại của quá trình lập kế hoạch, vì vậy hãy đảm bảo suy nghĩ lâu dài và chăm chỉ về ai , cái gì và tại sao.
☑️Bước 2: Tạo nhân vật khách hàng
“Nếu thương hiệu của bạn giống nhiều thương hiệu khác, bạn có thể không vạch ra được hành trình của khách hàng. Và lý do có thể xuất phát từ một vấn đề sâu xa hơn: Bạn không xác định được đối tượng khách hàng”.
Bạn không thể theo dõi chuyển động của khách hàng nếu bạn không biết họ là ai, họ thích gì, điểm đau của họ và nguyện vọng của họ. Một trong những cách tốt nhất để làm nổi bật tính cách khách hàng của bạn là khảo sát và thử nghiệm những người trong đời thực đã gắn bó với thương hiệu của bạn.
Một số câu hỏi có giá trị có thể là:
- Làm thế nào bạn biết về thương hiệu của chúng tôi?
- Bạn đã mua hàng với chúng tôi chưa? Yếu tố quyết định là gì?
- Bạn nghĩ trang web của chúng tôi điều hướng dễ dàng như thế nào?
- Bạn đã bao giờ liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của chúng tôi chưa? Nếu vậy, nó có hữu ích không?
- Bạn đang cố gắng đạt được những mục tiêu nào với công ty chúng tôi? Bạn đang cố gắng giải quyết những vấn đề gì?
- Điều gì thu hút bạn đến với thương hiệu của chúng tôi?
- Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của bạn không?
- Các nghiên cứu và câu hỏi có thể sẽ để lại cho bạn một số tính cách khách hàng, các nhóm riêng biệt khác nhau tương tác với thương hiệu của bạn. Bản đồ hành trình khách hàng của bạn không thể bao quát tất cả một cách hiệu quả, vì vậy hãy chọn một hoặc hai để tập trung vào.
☑️Bước 3: Xác định tất cả các điểm tiếp xúc
Điểm tiếp xúc là những nơi trên trang web của bạn và trực tuyến mà khách hàng của bạn có thể tương tác. Ví dụ: thêm sản phẩm vào giỏ hàng, tương tác với một bài đăng trên mạng xã hội, mở bản tin email, v.v.
Bạn có thể thấy rằng có ít điểm tiếp xúc hơn bạn mong đợi - điều này có nghĩa là khách hàng không ở lại trang web của bạn đủ lâu để đưa ra quyết định? Hoặc, có thể có nhiều điểm tiếp xúc hơn dự kiến - điều này có thể có nghĩa là trang web của bạn quá phức tạp và có quá nhiều bước để đạt được mục tiêu cuối cùng?
☑️Bước 4: Quyết định loại bản đồ
Loại bản đồ hành trình của khách hàng mà bạn quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của bạn. Các loại bản đồ chính bao gồm:
Tình trạng hiện tại. Loại bản đồ phổ biến nhất, bản đồ trạng thái hiện tại cho phép bạn hình dung các hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải qua khi tương tác với thương hiệu của bạn ngay bây giờ.
Day-in-the-life: Bản đồ này lập bản đồ ngày của khách hàng của bạn từ sáng đến tối. Nó nêu chi tiết thói quen và hoạt động của họ, cho dù điều đó có bao gồm việc tương tác với thương hiệu của bạn hay không.
Trạng thái tương lai. Những điều này hình dung những gì bạn dự đoán sẽ là hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn sẽ trải qua trong các tương tác trong tương lai với thương hiệu của bạn.
☑️Bước 5: Lập kế hoạch cho hành trình của khách hàng
Bạn biết khách hàng của mình là ai, và bạn đã thu hẹp sự tập trung của mình. Bây giờ, đã đến lúc vẽ từng bước hành trình của khách hàng. Ở giai đoạn này, chỉ cần tập trung vào các hành động. Khách hàng của bạn đang thực hiện những hành động nào và vào thời điểm nào?
☑️Bước 6: Thực hiện Hành trình của khách hàng
Đây là bước quan trọng - mang giày của khách hàng vào và làm việc theo cách của bạn trong suốt hành trình của khách hàng mà bạn đã vạch ra ở bước năm. Ghi lại những điểm đau, những khoảnh khắc mà bạn không nhận được thông tin cần thiết hoặc trải nghiệm mà bạn mong đợi. Phân tích các hành động cảm thấy tự nhiên và xác định lý do tại sao.
Bước này cho phép bạn tập trung vào các lĩnh vực mà nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng. Từ đó, bạn có thể tinh chỉnh sản phẩm của mình để đảm bảo rằng sự tương tác với thương hiệu:
Cung cấp trải nghiệm trực quan, có giá trị:
- Giải quyết vấn đề của khách hàng
- Thúc đẩy lòng tin
- Cảm thấy được cá nhân hóa
- Làm theo các bước sau để tạo bản đồ hành trình khách hàng của riêng bạn. Hãy làm tốt điều đó và bạn sẽ thấy rằng nó không chỉ phục vụ khách hàng mà còn mang lại giá trị cho doanh nghiệp của bạn.