27/10/2020
In dieser abschließenden dritten Folge zum Thema Touchpoint-Management zeige ich Dir an Hand einiger Praxisbeispiele aus unterschiedlichen Branchen wie einige Unternehmen die Berührungspunkte zum Kunden optimal gestalten.
Beispiel 1: Mymuesli
Das Start-up Mymuesli bietet individuelle Müslimischungen zu Premiumpreisen an. Ursprünglich verkaufte man nur online. Heute sieht das völlig anders aus. Es gibt vier Vertriebs-Touchpoints: Zusätzlich zum Onlinevertrieb via Website und App wurden eigene Mymuesli-Läden eröffnet, hinzu kam der B2B-Vertrieb an Unternehmen und schließlich begann man auch mit dem Verkauf in Drogerieketten. Treiber dieser Entwicklung waren einzig die Kundenbedürfnisse. Dem Kunden zuzuhören und sich zu verändern wurde honoriert – eine Einstellung, die durchaus eine Herausforderung für alteingesessene und etablierte Unternehmen bedeutet.
Beispiel 2: Apotheken
Auch das Apothekengeschäft wird von massiven Veränderungen durch die Digitalisierung geprägt. Geschwindigkeit und ständige Erreichbarkeit von Onlineanbietern haben große Auswirkungen auf die Unternehmen. Kunden gehen bei akutem Bedarf noch in die Apotheke, doch alles, was nicht so dringend ist, wird online im Versandhandel bestellt. Apotheken müssen auf diese Situation reagieren, der Markt ist heute liberalisiert. Der zukünftige Apotheker muss Omni-Channel-Manager und Gesundheitsberater in einer Person sein. Dabei empfiehlt sich die Nutzung von CRM-Software und Social Media.
Beispiel 3: Der Lebensmittelhandel
Im Lebensmitteleinzelhandel ging es lange nur um Verteilung, nicht um Beziehungsaufbau. Inzwischen hat sich das Internetgeschäft mehr als 10 Prozent des Gesamtumsatzes geholt. Die Strategie lautet nicht mehr Customer Centricity, sondern Human Centricity – was wünscht sich der Kunde wirklich? Amazon zeigt, wie es geht: Das Unternehmen hat Teststores entwickelt, in denen sich der Kunde am Smartphone registriert. Eine Kamera beobachtet im Store, welche Produkte der Kunde nimmt, und verrechnet diese automatisch über das Kundenkonto. So wird der wenig beliebte Kassenprozess völlig überflüssig. Die Touchpoints im Handel sind vielfältig – und sollten alle genau unter die Lupe genommen werden.
Beispiel 4: Die Schweizer Bundesbahn
Umfassend sind die Transformationsprozesse bei der Schweizer Bundesbahn (SBB), die damit auf eine veränderte Welt und verändertes Kundenverhalten reagiert. Die SBB betrachtet Touchpoint-Management als Kombination von Customer Experience und Kulturveränderung im Unternehmen. Denn begeisterte Mitarbeiter begeistern Kunden – und umgekehrt.
Die SBB fokussierte sich auf diejenigen Touchpoints, die aus Kundensicht eine hohe emotionale Wirkung und gleichzeitig eine starke Breitenwirkung hatten.
Schnelle Erfolge erzielte die SBB mit kleinen Pilotprojekten. Ein Beispiel dafür ist ein Projekt in Luzern, bei dem die Mitarbeiter zählten, wie oft es ihnen gelang, beim Kunden ein Lächeln hervorzulocken – eine einfache Kennzahl für den Erfolg des Projekts. Die neue Verantwortung führte zu erhöhter Zufriedenheit bei den Mitarbeitern, die schließlich als Trainer für den Rollout in anderen Unternehmensbereichen eingesetzt wurden.
Mein Tipp: Fokussiere Dich auf die Touchpoints, die eine überdurchschnittliche Reichweite und hohe Relevanz für Deine Endkunden besitzen. Dabei musst Du nicht nur quantitative Kriterien beachten, sondern vor allem die emotionale Wirkung Deiner Touchpoints.
In den nächsten Folgen geht es darum wie Du es schaffst, dass die besten Kunden zu Dir finden - oder anders gesagt um das Thema Content Marketing.
Das war's wieder für heute! Schau gerne immer wieder hier rein und hol Dir kostenlose Tipps, wie Du Dein Business neu aufbauen kannst! Nütze die Zeit, um an Deinem Unternehmen zu arbeiten statt bloß in Deinem Unternehmen!
Und schreib mir gerne Deine Fragen!
Bis dann - bleib dran!
Alles Gute, Timm Uthe
