25/09/2017
Recentemente São Luís registrou um desses casos de comportamento inadequado na internet por parte de uma empresa. Uma consumidora resolveu compartilhar com seus contatos a insatisfação com um determinado bar da cidade. Ela relatou desde o tratamento ruim até a demora no serviço e os preços elevados do estabelecimento. O problema foi que o dono do bar viu a postagem e resolveu “fazer justiça com as próprias mãos”, e acabou por descer o nível. Insultou a cliente, disse que ela não faria falta no bar dele, além de ter cometido absurdos como xingá-la por reclamar do alto custo dos produtos e brigar com todos os internautas que a apoiaram. Como consequência, muitas pessoas criaram uma imagem absolutamente negativa do estabelecimento e juraram nunca ir lá. Ou seja, um problema que poderia ter sido resolvido de forma polida e eficaz, se tornou um problema muito maior e mais difícil de resolver: a imagem da empresa foi definitivamente afetada.
A liberdade nas redes
As redes sociais abrem espaço para a avaliação dos clientes. Hoje o consumidor prefere ir à pagina da empresa no facebook do que ligar no SAC. Isso porque os serviços por telefone geralmente são demorados e nunca, ou quase nunca, resolvem o problema, enquanto na internet o que está em jogo é a reputação da empresa diante de milhares de outros clientes – e possíveis novos clientes, o que pressiona para que o consumidor seja ouvido e tenha seu problema solucionado. Já olhando pelo lado da empresa, estar online é uma ótima oportunidade para se aproximar do seu público e conhecer mais da necessidade dele – e assim oferecer um serviço mais satisfatório.
Como gerenciar as mídias sociais?
Apesar de já fazer parte do dia-a-dia das pessoas e das empresas, o gerenciamento de redes sociais muitas vezes ainda não é visto como algo sério, e aí é onde está o perigo. Mais do que responder pela empresa e falar com os clientes, a rede social tem o poder de aproximar consumidor e marca, demonstrar engajamento da empresa com o público, desburocratizar a comunicação entre público alvo e empresa, definir público alvo, entre outras coisas. A internet nada mais é do que uma extensão publicitária para a empresa, que mescla os meios tradicionais – como jornais, revistas e televisão – com os serviços de atendimento ao consumidor. Ou seja, agora acontece tudo ao mesmo tempo, no mesmo lugar, e o profissional responsável por isso deve estar preparado para lidar com as situações que dali podem surgir.
O profissional responsável pelo gerenciamento das mídias sociais de uma empresa precisa ter conhecimento de mercado, tato e postura para lidar com clientes e principalmente sair de situações críticas sem ferir a imagem da empresa. Além disso, é necessário que esse profissional tenha capacidade de inovação. Isso porque os perfis da empresa precisam ser interessantes, para que o consumidor chegue até eles. Isso colabora para uma imagem de proximidade entre empresa e público, e coloca a rede social como um canal direto, fácil e confiável de relação entre marca e consumidor.
