06/01/2012
Drei Stufen zur Vernetzung von Website und Social Media
Unternehmen kommunizieren häufig zunächst in eigenen Foren oder Corporate Blogs mit Kunden und Interessenten. Hier können Mitarbeiter als Blogger auftreten und die Kommunikation in der Community aufrechterhalten und kontrollieren. Transparenz erhöht dabei die Glaubwürdigkeit des Unternehmens, und die Diskussionen liefern wertvolle Hinweise auf Verbesserungspotenziale im Bereich der Servicequalität. Auf der zweiten Stufe können die Dialoge nicht mehr uneingeschränkt kontrolliert werden: Social Networking Sites wie Facebook, Xing & LinkedIn bieten jedoch weitere Möglichkeiten zur Pflege der Kundenbeziehungen. Die größte Herausforderung für Unternehmen stellen auf Stufe drei die Gespräche in unternehmensfremden Blogs und Foren dar, die nicht direkt beeinflusst werden können. Mithilfe systematischen Social Media-Monitorings lassen sich auffällige Gespräche aber identifizieren, sodass auch hier proaktiver Support geleistet werden kann. Die Autoren berichten dabei auch über den Status Quo der Social Media Customer Services in Deutschland, und um diesen zu ermitteln, haben sie selbst Social Media Monitoring eingesetzt.
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