08/02/2016
الفيس بوك بتاع علاقات مش ماكينة فلوس
في الموضوع اللي فات قلنا إن المهمة الأساسية للعلاقات العامة هي خلق اتصال قوي بين الشركة او الكيان وبين جميع المتعاملين معها Stakeholders ،من عشر سنين تقريبا كان الموضوع صعب أو ممكن مستحيل أن يكون التواصل بنفس القوة اللي حصلت بعد ظهور قنوات التواصل الاجتماعي وخصوصا الفيس بوك لأنه بيخلق شئ مهم جدا اسمه Two ways communication اللي هو الاتصال في اتجاهيين، فاختفت فكرة إن الكيان يقول حاجة ويختفي دون أن يكون هناك أي اهتمام برد الفعل
المشكلة إن ظهر بعض أصحاب شركات أو كيانات بيشوفوا إن الفيس بوك ماهو إلا ماكينة فلوس مجرد كتابة الكلمة لازم يأتي من وراها عائد مالي وأنه لو عمل إعلان مدفوع على الفيس لازم يعرف الدولار أو الجنية اللي هيدفعه هيجي قدامه أد إيه.
لكن للأسف الكلام دا غلط لأن الهدف الرئيسي هو إحداث العلاقة القوية والعلاقة القوية دي هي اللي في الآخر هتجيب عملاء عندهم ولاء قوي جدا للكيان ودا اللي هتقرأه دلوقتي....
في صيف 2009 حصلت حادثة شديدة راح ضحيتها أربعة من عائلة واحدة ودا كان أثناء قيادتهم سيارة تويوتا، السبب الرئيسي للحادثة كان بسبب العربية وعلى إثر ذلك قامت شركة تويوتا باسترجاع مايقرب من 9 ملايين سيارة حول العالم، الموضوع دا تسبب لأزمة قوية جدا للشركة ولكن رجعت الشركة أقوى عن طريق مجموعة من السياسات منها إنها استخدمت الفيس بوك بطريقة كان الهدف منها في الأساس بناء العلاقات مع الجمهور اللي ساعد على حدوث الولاء للشركة بل والدفاع عنها
ماقامت به الشركة من مجهود بيخليها حالة دراسية قوية جدا ولكن ممكن نلخص المجود دا في 3 نقاط تبعا لنموذج اسمه stewardship
1- المسئولية والتقارير responsibility and reporting
الشركة تحملت المسئولية كاملة عن اللي حصل وكانت بتقدم التقارير الفورية للأزمة ونتايج التحقيقات أولا بأول ودا بيخلي الجمهور بتاع الشركة يشعر أنه جزء من الكيان وبيقوي العلاقة بين الجمهور وبين الشركة مش إحساس إنه في جزيرة منعزلة عن اللي بيحصل ويخليه يدافع عن الشركة لأنه لديه أحدث المعلومات أولا بأول
2- تبادل الشكر Reciprocity
عملت الشركة على تبادل الشكر والثناء للجمهور ولجميع المتعاملين معها وبيتم نشر الشكر والثناء على العام ودا ساعد على زيادة الشكر للشركة وإظهار أكتر للولاء فقاموا بكتابة بوست كان مضمونة
We’d like to extend a big “Thank You” to all our fans for showing your support for us over the past few weeks. Fan comments like this one are especially nice to hear: “I’ve been a Toyota lover ever since my father bought his ’89 Corolla brand new, and after 200K þ miles still runs with only routine maintenance! We all learn from mistakes and I’m convinced Toyota will be better than ever after this!
بيقولوا شكرا للرسالة اللي جتلهم بتقولهم شكرا!! وان رسالة زي دي بيحبوا جدا يسمعوا زيها
مش كدا وبس دي الرسالة نفسها بتقولهم ولا يهمكوا دا كلنا بنغلط وكلنا بنتعلم من الغلط دا انا ابويا كان عنده عربية كرولا موديل 89 والعربية ماشية معاه زي الفل بعد 200 الف كيلو
بالاضافة لرسايل كتير على الصفحة بيكتبها الأدمن بيشكر فيها ملاك سيارات تويوتا على دعمهم للشركة
3- إحداث علاقة relationship nurturing
عملت الشركة على تقوية العلاقة بين الجمهور وبينها ودا عن طريق انها سمت مجموعة المتعاملين معها (Toyota Guys) يعني رجالة تويوتا ودي كانت أقوى حاجة ممكن تزود الولاء مع العملاء وحاولت الشركة انها كمان تشركهم في كل حاجة عن طريق انها تاخد رأيهم عن طريق إضافة أسئلة عن مستقبل الشركة وهم يقولوا رأيهم
النتيجة كانت إن صفحة الشركة زاد العدد فيها من 89000 في يوليو 2010 إلى 350000 في مارس 2011
وبعد ماكانت بتتبعتلهم رسائل ضدهم عن طريق إنهم حسنوا علاقتهم مع العملاء أصبح يتكتبلهم رسائل شكر في الشركة زي دا كدا “ Thanks so much Toyota I am so happy someone is going to help! Believe me . . I want to buy MORE toyota’s [sic]. It all hinges on this interaction for me. I got the e-mail and responded. Again . . . thanks!”
تفتكر بعد كدا الفيس بوك ماكينة فلوس ولا وسيلة علاقات؟
لو عاوز تقرا وتعرف أكتر أكتبلنا إيميلك أو ابعته في مسدج وهنبعتلك المصادر اللي حضرنا منها الموضوع
