14/01/2021
عايز تبيع بارقام خياليه ؟!
يبقي لازم تعرف مراحل شراء العميل ايه
ولازم تفهم ان القرن ال 20 اللى احنا فيه اختلف عن القرن ال 18
بمعني ايه الكلام دا
معظمنا عارف ال Sales Funnel وعارف نموذج AIDA Model
واللى كنا بنستخدمهم كخطوات لمراحل شراء العميل او ال
Customer journey, Buyer journey, Purchase journey
واللى عباره عن خطوات فى شكل Line مستقيم علشان تقدر تعرف العميل بيك وتبيعله فى نهايه ال Funnel
لكن فى القرن ال 20 ومع تطور ال Inbounde Marketing وتثقيف العميل وكميه المعلومات الهايله والكتيره اللى بقت موجوده فى كل مكان .
مش عايز اصدمك واقولك ان ال Sales Funnel ونموذج AIDA Model
يعتبروا ماتوا !!
لو انت ماركتير شاطر وحابب تطور من نفسك وشغلك او صاحب بيزنس وحابب تكسر الدنيا بمبيعاتك , فجهز نفسك واقرأ البوست الطويل دا اللى اخدت ايام فى تجهيزه .
نقطه ومن اول السطر ونحكي الحكايه واحده واحده من اولها .
WHAT IS THE BUYER JOURNEY?
ايه هيا رحله شراء العميل
Buyer journey, Customer journey, Purchase journey.
فى البدايه كدا حابب اقولك ان التلات مصطلحات دول بيعبروا عن مفهوم واحد , وببساطه بيوصفوا رحله الشخص اللى بيشتري منك من اول ما يكون علي درايه بالمنتج او الخدمه بتاعك لحد ما يكون عميل عندك .
معظمنا عارف رحله شراء العميل واللى هيا بتتكون من 3 خطوات
📌Research
📌Decision-Making
📌Purchasing
ودا ابسط مفهوم لرحله شراء العميل او ال ( Buyer journey )
ال Buyer journey هيا رحله معقده جدا ومليانه بالمنعطفات والتحديات , وناس كتير بتفشل انها تقدم تجربه مثاليه للعميل بتاعها ودا اللي بيضر المبيعات جدا من غير ما الشخص او الشركه تاخد بالها .
خلونا ننتقل مع بعض للعصر الرقمي اللى احنا فيه ونشوف العوامل اللى بتاثر علي عمليه الشراء ودا هنعرفه واحده واحده .
MOST COMPANIES DON’T HIT THEIR SALES GOALS
هتستغرب لما اقولك ان معظم الشركات مبتحققش مبيعاتها والتارجت بتاعها اللى بتعلن عنه
فى احصائيات بتقول ان 50% الى 70% من الشركات بتفشل بشكل مستمر فى تحقييق الهدف بتاعها من المبيعات
وفى دراسه حديثه ل ( Sales Force ) بتقول ان 57% من مندوبي المبيعات فقدوا حصتهم فى السنه اللى فاتت و 23% اللى تجاوزوا دا
فدلوقتي اسال نفسك كصاحب بيزنس او ماركتير
بتقدر تحقق ال revenue targets ؟
عندك Leads كفايه ؟
بتقدر تجيب high-quality sales opportunities لفريق المبيعات بتاع شركتك ؟
فريق الsales بيقدر يحول الopportunities دي ل new customers ؟
لو معندكش اجابه ب ( Yes) على الاسئله دي
فاكيد فى فجوه بين الاستراتيجيه بتاعك ( لو موجوده اصلا ) وبين اهدافك علشان تقدر تحققها
لكن المشكله اكبر من تحليل الفجوه بين الاستراتيجيه بتاعك والاهداف
ودا بيرجع لواحد من المبادئ الاساسيه للمبيعات والتسويق
ليه بقي الشركات مش بتقدر تحقق اهداف المبيعات بتاعها ؟
لان معظم الشركات والماكتيرز دلوقتي لسه شغالين بالنموذج القديم الخاص بال ( Buyer journey ) وهو نموذج
Sales Funnel - AIDA Model
للي ميعرفش النموذج دا خلينى اوضحهولك بشكل بسيط كدا
WHAT IS A SALES FUNNEL? THE AIDA MODEL
النموذج دا ( Sales Funnel ) اتعمل سنه 1898 كوسيله للمساعده فى تصور رحله شراء العميل , واللى بيدرك فيها العميل للحظه الاولى المنتج او الخدمه بتاعك لحد ما يصبح عميل عندك .
واللى معروف بردوا باسم ( AIDA Model )
واللى هو اختصار لكل مرحله من مراحل رحله المشتري او العميل .
النموذج البسيط دا بيوضحلك ان العميل بيمر ب 3 مراحل فى عمليه الشراء
📌Awareness
📌Consideration
📌Decision-making
فى شكل قمع كدا العميل بيجي من اول مرحله وبيصبح عميل فى المرحله الاخيره .
THE SALES FUNNEL IS DEAD
ليه بقي ؟
لما كان ال Sales Team بيتحكم فى ال Buyer Journey كلها كان منطقي اننا نمشى بال Sales Funnel لان هو كان فعلا الانسب فى الوقت دا لازاى الناس بتشتري فعليا .
بس الوضع اتغير جدا فى الفتره الاخيره بسبب التطور الكبير والسريع اللى بنشوفه دلوقتي واللى خلا ال Buyer Journey اختلفت بشكل جذري جدا ودا بسبب ال
- كميه المعلومات اللى بقت متاحه وبنقدر نوصلها فى اى وقت
- كميه ال Inbounde Marketing اللى بقت كتير من الشركات والبيزنس متجهين ليه
- الحجم الهائل من المعلومات والاعلانات اللى بنتعرض ليها واللى بيخلي فى ارتباك وتردد كبير عند العميل
خليني اديك مثال بسيط كدا لحاجه ملموسه وانت حاسس بيها فعلا
لو انت من الناس اللى بتشتري بقالها فتره اونلاين
ففى الاول كنت تدور على منتج وتنشن عليه وتاخد خطواتك فى كل مراحل الشراء ولما تكون جاهز كنت بتشتري , المنافسه كانت ضعيفه والسوق مكنش مليان زي دلوقتي .
دلوقتي لو جيت تشتري منتج بتلاقي كميه معلومات رهيبه عن المنتج اللى انت عايز تشتريه دا بتوصلك فى شكل Sponser Ads او بحث عن معلومات عن المنتج دا على اى Cahnnel فى ال Social Media
ولما تيجي تقرب من قرار الشراء بتلاقي شركه تانيه نازله بعرض للمنتج اللى انت عايزه اقوي بكتير من اللى انت شوفته , فتقرر انك تشتري من الشركه دي , وفجاه تلاقي اعلان احسن وعرض اقوي من الشركه التانيه دي وهكذا , فتفضل متردد وتقول طيب استنى شويه كمان والا اشتري من الشركه دي وهكذا , لحد ما تاخد قرار الشراء وتشتري فعليا , فبعديها بفتره تاني تلاقي عرض اقوي واقوي , فتبدأ تكلم نفسك وتقول طيب الغي الطلب اللى انت اشتريته والا لا , وحتي بعد ما تشتري بيفضل بردوا يظهرلك عروض تانيه تخليك تندم انك اشتريت بدري .
كل دي تطورات كبيره جدا اثرت بشكل سلبي على مراحل عمليه الشراء عند العميل واثرت على الاداه بتاعت ال Sales Funnel اللى احنا كنا بنستخدمها لل Customer Journey فى الاول .
فبشكل بسيط كدا قمع ال Sales Funnel مبقاش شغال
لانه ببساطه مبقاش يقدم خريطه طريق واضحه لارشادنا لرحله شراء العميل اللى بقت معقده للغايه .
نطلع نبص للمستقبل بقي مع عبده رمضان فى 2021 😄
INTRODUCING THE ( CYCLONIC BUYER JOURNEY ) 🔥
هاتلى ودنك وركز معايا بقي علشان فى كلام بملايين بيتقال 😉
من الناحيه النظريه بقي يا سيدي قالك ان فكره تثقيف العميل اللى هو ال
Inbound Marketing (متروحش بدماغك لبعيد يا لئيم 😈)
المفروض تساعد العميل وتبسطله عمليه الشراء بسهوله .
بس للأسف دا عمل تأثير عكسى زي ما قولتلك كدا , لان كثره المعلومات اللى بقت بتتقدم للعميل خلت رحله الشراء صعبه والعميل بقي عنده ارتباك وتوتر رهيب .
سيبك بقي من كل دا وخلينا احنا فى 2021 ونشوف ال
CYCLONIC BUYER JOURNEY
الجديده المزه دي واللى المفروض هنشتغل بيها .
الفانل الجديده دي بتعتمد على ال pushed and pulled in every direction
من خلال معلومات واضحه وباينه للعميل ( واحيانا بتكون متضاربه )
علشان رحله الشراء مبقتش فى خط مستقيم ولكن بقت فى شكل عاصفه زي ما اسم الفانل موضح كدا .
العملاء دلوقتي مبقتش تدخل فى مرحله الوعي بالمنتج الاول , ولكن ممكن تدخل فى اى مرحله من المراحل الخاصه بالبيع
وممكن تتردد فى الشراء وممكن تشتري على طول وممكن العميل يتعثر فى اى مرحله من المراحل دي وممكن يواجه معلومات فى اى مراحله , زي ما وضحت هيا عامله زي عاصفه مدوره كدا مفيش فيها افاق .
فى الناهيه احب اقولك
Forget the funnel.
It has been replaced by a revolutionary new view – the Cyclonic Buyer Journey™ model
علشان تقدر تتغلب على ثوره المعلومات اللى بقت متاحه .
The Cyclonic Buyer Journey features eight distinct stages.
الموديل دا بيتميز ب 8 مراحل لعمليه الشراء عند العميل تعالوا نعرضهم ونعرفهم سوا بقي
📌Pre-Awareness
📌Awareness
📌Education
📌Consideration
📌Evaluation
📌Rationalization
📌Decision
📌 Ongoing Delivery
اولا ال
- Pre-Awareness
فى المرحله دي الناس مبتكونش عارفاك اصلا ولا تعرف انك موجود وبيكون عندها Pain او مشكله او تحدي ومعندهاش ادارك ان الحلول موجوده واللى انت بتساعد فى حلها اصلا ودا بيرجع لاى سبب من الاسباب مش محدد يعني . ففى المرحله دي بنسميها الوعي المسبق او ال Pre-Awareness .
ففى المرحله دي احنا بننقل الناس من ال Pre-Awareness لل Awareness
من خلال رساله عاطفيه ومقنعه تعرف العميل انه عنده مشكله فعلا ولازم ليها حل .
اديك 😈مثال علي كدا ( استغفر الله العظيم )
بحكم شغلى راجل بتاع ماركتنج وقاعد 24 ساعه قدام اللاب توب وظهري طبعا تاعبني جدا ومش قادر منه والمشكله دي كانت مستمره معايا لفتره كبيره , لحد ما فى يوم لاقيت اعلان فى شكل فيديو توضيحي بيظهر فيه راجل قاعد على مكتب وبعدين حط ايديه على ظهره اللى هو تعبان وكدا وبعدين كان الحل عباره عن قطعه شبكه كدا بتتحط اسفل الظهر وبتتثبت على الكرسى اللى انت قاعد عليه .
فانا كان ظهري تاعبني ومكنتش اعرف ان فى حاجه زي كدا لحل المشكله دي
وصلت والا اديك كمان 😈 لا كفايه علشان اااي ظهري تاعبني 😌😆😘
فرفرش كدا علشان نخش على المرحله الجايه واللى هيا
- Awareness
المرحله دي خلاص بيكون عندك فيها وعي بالمشكله او الالم اللى عندك والحلول المحتمله بتاعها , ولكن فى المرحله دي انت مش هتروح تشتري المنتج او الخدمه على طول ولكن هتبدا تسال الناس القريبه منك لو حد اشتري المنتج دا وجربه او لو حد عنده حل تانى بديل , والاقرب خالص انك هتبحث على النت عن الحلول لمشكلتك دي .
تكمله للمثال السابق انا مشترتش قطعه الشبك دي ولكن بقي عندي وعي بالمشكله وبدأت فعلا ابحث ليها عن حلول .
- Education
مرحله التعليم واللى الشخص فيها بيبدا يبحث عن معلومات ويثقف نفسه حوالين الحاجه اللى هيشتريها واللى تعتبر انفصلت دلوقتي عننا بسبب كميه المعلومات الهايله اللى بقت موجوده على الانترنت زي ما وضحنا فوق .بمجرد ما الناس بتدرك ان عندها مشكله او الموقف بتاعها محتاج لحل بتبدا على طول فى تثقيف نفسها عن الحاجه دي .
تكمله للمثال اللي بدأناه انا مشترتش الشبكه ومبحثتش عنها بس ولكن بدأت اشوف بدايل افضل واحسن وبدأت اخدت فكره بشكل اوسع .
- Consideration
فى النهايه العملاء المحتملين بتبدأ تستقر على خيارات هيا شافتها وبتبدأ تضيق نطاق الخيارات دي ويشوفوا اللى بيعجبهم واللى مش بيعجبهم .
ولما بيبدأو يضيقوا الوضع بيبدأو يدخلوا فى مرحله التفكير بقي فى الخيارات اللى استقروا عليها .
هنا بقي انت كماركتير مبقتش محتاج المراحل اللى فاتت وانك تبدأ تعلم وتحول العملاء لا , انت بقي دورك انك تدي لعميلك المميزات اللى عند والعروض وتبدا تدخله فى مرحله عواصف من اللى بتعرضه وتبدأ تظهرله الحاجه اللى بتخليك مختلف عن الشركات التانيه او المنافسيين التانيين زي مثلا انت ( different – better, faster, cheaper, more strategic and more valuable ) اكثر من المنافسيين بتوعك .
نكمل المثال اللى بدأناه
فى الحقيقه بعد البحث انا لاقيت ان افضل حل انى اشتري كرسى فيه الميزه بتاعت الشبكه دي ويريح رقبتي كمان , فبالتالى بدأت ادور على النوعيه دي ثم بدأت اضيق النطاق واشوف الاعلانات اللى بتظهرلي وابحث فى الويب سايتس زي جوميا وسوق وغيرهم علشان اشوف افضل عرض ايه بالنسبالي .
- Evaluation
خلاص بقي العميل بقي جاد وخلص بحث واترد على كل اسئلته من البحث على مواقع الويب سايت والمعلومات اللى فيها , نيجي لدور الاسئله والمحادثات الفرديه , عاده بقي المرحله دي اللى بيحصل فيها المبيعات , فالشخص عمل البحث بتاعه وعرف الاسعار والمميزات والفوائد والعروض .
دورك بقي هنا تقف معاه تنفذ الديل الجميل وتساعده يخلص ال Process بتاعه وتطمنه دي اهم حاجه , طبطب عليه 😂
لو وصلت هناك زمانك بتقول كان مستخبي فين الهم دا كله يا خالتى😂
المهم ان انا استقريت انى اشتري من شركه كانت عامله اعلانات على الفيسبوك الكرسي اللى كنت محتاجه
- Rationalization
لو عند بيزنس صعب شويه فاكيد هتمر بالمرحله دي واللى هيا الاسئله الصعبه بقي زي
When do you expect me to see a positive ROI on the investment?
فمثلا لو بتقدم خدمه ديجيتال ماركتنج فالعميل هيسالك حاجه زي كدا
امتي هشوف عائد على الاستثمار
Who, specifically, will we be working with on this project?
مين الناس اللى هتشتغل على البروجكت دا
بتبيع كورس مثلا
? What are your payment terms and are they flexible?
فاي هي طرق الدفع المتاحه
بتوصل منتج مثلا
When do you expect delivery to be completed?
التسليم امتي وهكذا بقي
- Decision
حتي بعد اتخاذ القرار بشكل رسمى فالعميل هتلاقيه بدأ يسأل كل الاسئله اللى في نفسه وعن الشروط والتعاقد والجوانب القانونيه , فالموضوه مش هينتهي الا لما يتم توقيع العقد مثلا .
كان في عميل سعودي صاحب مجموعه فنادق , قرر يشتغل معانا وخلاص اتفقنا على كل حاجه وانه خلاص هيشتغل معانا , ولكن كان فى مكالمه حابب يستفسر فيها عن شكل الشغل والعقد والمده وغيره فضلت حوالى 4 ساعات , فطول بالك عزيزي الماركتير 😘
- Ongoing Delivery
خلاص قفلت الديل ؟ بيعت المنتج بتاعك ؟
هل تعتقد انك كدا جبت عميل جديد ؟ للاسف لا لسه ودا اللى بيقع فيه اى بيزنس او نشاط بيبع اونلاين وبعد فتره بتلاقيه بيموت ويختفي .
الفكره مش انك تجيب عميل جديد وتبيعله , الفكره ان العميل الجديد دا لما اشتري المنتج او الخدمه بتاعك هل فعلا لقي فيها المميزات والفوائد اللى انت قولتله عليها وعرضها عليه ؟ طيب هل لاقي احسن كمان من اللى انت قولتله عليه ؟ دا ال Concept بقي وال Core الاساسي علشان تقدر تبني بيزنس .
وهو انك تجيب عميل والعميل دا يكون سعيد جدا بالمنتج او الخدمه بتاعك وبالتالى اى حد يساله عن حاجه مشابهه من اللى اشتراها منك يرشحك ليه وتلاقي ال Word of Mouth شغال معاك بشكل فعلى ودا اللى هيبنيلك بيزنس حقيقي .
فانت المفروض تبني قاعد Loyal Customer ليك لان الناس دي
- هترشحك لناس تانيه تشتري منك
- هتلاقيهم متفاعلين معاك دايما
- هيدافعوا عنك دايما
- هيدوك ريفيوز محترمه
- لو حابوا يشتروا تانى السنه الجايه هتكون او واحد يروحوا ليه
فعلى الاقل لازم تعمل اللى قولت عليه دا .
علشان تقدر تعمل ال Cyclonic Buyer Journey دي
لازم تعرف كل مرحله بتكون محتاجه ايه بالظبط ..
