29/05/2018
تؤكد الإحصائيات أن نصف العملاء يواجهون مشكلات تستحق الشكوى بمجرد إنهاء عملية الشراء.
وتنخفض هذه النسبة بانخفاض سعر المنتج، إلى أن تصل إلى 25 % من العملاء.
معظمهم يتحولون إلى المنافسين، إذا لم يتم الاستجابة لشكاواهم. ليس هذا فقط، بل إن هؤلاء العملاء المستائين يشوهون سمعة المنتج أو الخدمة أمام 22 فرد آخر على الأقل وأمام الآلاف على الانترنت.
--------------------------------
ومن الممكن التمييز بين أربعة أنواع من العملاء الشكائين:
1. العميل المصارح Voices ذو الصوت العالى (37%) :
وهو الذي يصرح بشكواه إلى الشركة، ويمنحها فرصة ثانية لتصحيح الأمور.
وهو أفضل أنواع العملاء. لانه يزودك بمعلومات هامة عن سلعتك وعن توقعاته، بغرض مراعاة ذلك في المرات القادمة. وهو يسعى لمواصلة التعامل معك، ولولا ذلك لما عاتبك.
2. العميل السلبى Passives الصامت (14%) :
يخطئ بعض المديرين عندما يسعون لتقليل الشكاوى الواردة.
فالمسألة هي إدارة الشكاوى والاستفادة منها وليس الحد منها.
وعلى النقيض مما يظن هؤلاء المديرون فالعميل الصامت ليس عميلا مريحا. فهو يبخل عليك بالمعلومات، وقد يرجع ذلك إلى أنه ليس في حاجة لمنتجك أو إلى أنه لا يستعمله. ومن الأفضل لشركتك ألا تعتمد على هذا النوع من العملاء.
3. العميل القرصان Pirates النمام (21%) :
وهو العميل الذي يكره شركتك لدرجة أنه لا يرى فائدة من الشكوى كما أنه يخاف من رد فعلك. فيكتفي بالشكوى للآخرين بغرض الإساءة إلى سمعة شركتك ليسري عن نفسه ولإشباع رغبته في الانتقام منك.
4. العميل النشط Activists المحارب (28%) :
وهو العميل الذي يأخذ شكواه إلى الجهات القضائية و جمعيات حقوق المستهلك ويشهر بشركتك.
مثل هذا العميل يرى في نفسه شخصية المدافع عن قضية عادلة.
--------------------------------
ويمكن للعميل أن يتطور من عميل مصارح ليصبح محاربا، تبعا لطريقة التعامل مع شكواه.
فبإمكانك تحويله إلى عميل مصارح إذا ما فتحت له قناة للإعراب عما يضايقه، فيتوقف عن تشويه صورتك.
كما يمكنك تحويله إلى عميل محارب إذا ما تركت موظفا غير مدرب يتعامل مع شكواه، فيصعد الموقف بدلا من احتوائه وتهدئته.
كذلك يمكنك عكس اتجاه تطور العميل بحيث تحوله من عميل محارب إلى مصارح، إذا ما أظهرت له اهتماما شخصيا بشكواه واحتراما عميقا لوجهة نظره.
فلنتعلم كيف نحول شكاوى العملاء إلى ميزة تنافسية في صالحنا.🤔
