27/09/2026
Reflexión: ¿Cuánto vale un “LO SENTIMOS” cuando nadie asume el error?
No puedo evitar analizar desde el punto de vista empresarial.
Hice un pedido a un proveedor.
Me dijeron: 5 días de entrega.
No llegó en 5 días.
Primero hubo un problema con una plantilla del propio proveedor. Un error de dimensiones que nos hizo perder 3 días. Finalmente detectamos el problema y decidimos solucionarlo nosotros modificando el archivo.
Se lo comunicamos al agente que gestionaba el trabajo.
¿Reconocieron el error?
No.
Lo más sorprendente fue que, cuando finalmente justificaron la solución, utilizaron precisamente la solución que nosotros habíamos aplicado: cambiar el tamaño del archivo.
No quise entrar en discusión.
Pero como consultor pensé:
Aquí no hay solamente un problema de producción. Hay un problema de formación y de gestión de la respuesta al cliente.
Y todavía quedaba más.
Parte del pedido salió con una empresa de transporte.
Uno de los bultos se perdió.
Llamé para reclamar.
Y recibí una respuesta que, para mí, es mucho más preocupante que haber perdido el paquete:
“Eso se escapa de nuestro control.”
Puede que técnicamente sea cierto.
Pero ¿realmente se escapa de tu responsabilidad como proveedor?
Yo no estaba esperando que el agente encontrara mágicamente el paquete.
Esperaba algo mucho más sencillo:
“Tenemos un problema. Nos hacemos cargo y vamos a solucionarlo.”
Finalmente tuve que insistir para que repitieran el producto y lo enviaran de nuevo.
Hubo que abrir una incidencia, hacer averiguaciones con la empresa de transporte, aportar pruebas de que el paquete no había sido entregado…
Resultado:
5 días prometidos → 3 semanas reales.
Quieres saber mi reflexión como consultor:
