12/03/2018
10 уроков Ингвара Кампрада: как завоевать мозг, сердце и детей покупателя
Урок 1. Заставить потребителей принять участие в создании своей продукции.
Как известно, вся мебель IKEA, за редким исключением, требует сборки. Компания объясняет это тем, что так экономит на издержках, снижая цену для потребителей, и это очень правильно: продавая товар дешевле среднерыночной цены, нужно представлять покупателям объяснения, иначе у них в голове выстраивается связка «дешево-некачественно». Но есть и еще один важный момент: если человек делает вещь своими руками (даже собирает мебель из магазина), она автоматически начинает ему нравиться больше.
Когда отец семейства собирает шкаф вместе с детьми, это превращается в важное семейное событие и растит для компании новых покупателей, которые придут в магазины годы спустя. Люди обсуждают сбор мебели с друзьями, в социальных сетях, радуются, злятся, когда что-то не выходит (все это — эмоциональное вовлечение) и генерируют для сети бесконечное количество контента, связанного с маркой. Только по запросу ikea unboxing в Youtube можно найти больше 1,2 млн видеороликов.
Урок 2. Пусть обсуждают все, даже названия товаров.
Официальная история IKEA утверждает, что Ингвар Кампрад решил давать столам и шкафам имена собственные, потому что, страдая дислексией, испытывал проблемы с числовыми артикулами товарных позиций. Даже если это и так, ничто не мешало компании, став глобальной, перевести названия на английский или выпускать на каждом рынке каталог с названиями на местном языке. Однако IKEA всегда дает продукции названия по шведским топонимам, личным именам, грамматическим терминам и названиям растений, понятным лишь 20 млн скандинавов, притом что магазины компании в год посещают более 700 млн человек и для большинства из них «Коробка для хранения Раггисар» и «Стеллаж Драгет» звучат непонятно, пугающе и экзотично. Эти названия не только создают поводы для разговоров, но и генерируют бесчисленное количество шуток и карикатур о том, например, что названия в секретных лабораториях IKEA сочиняют специально содержащиеся там монстры.
Урок 3. Вовремя оседлать перемены в общественных настроениях.
Кампрад руководил компанией многие десятилетия и даже в преклонном возрасте не стал консерватором. Компания под его руководством всегда умело использовала тенденции, которые становились в массовом сознании модными. Стоило человечеству помешаться на экологии, и IKEA начала акцентировать наличие в своей продукции натуральных компонентов, использование экологичной упаковки, организовала в магазинах пункты для сдачи использованных батареек, а на Рождество и Новый год стала выдавать елки в горшках напрокат. А когда в 1990-х на планете началась массовая борьба за права сексуальных меньшинств, компания выпустила первую в мире телевизионную рекламу с участием гей-пары.
Урок 4. Делать промоакции, направленные на максимальный «сарафанный» эффект.
Зачем вообще тратиться на промоакцию, если люди, которые примут в ней участие, не расскажут знакомым? IKEA, если и проводит зрелищные акции, то оформляет их так, чтобы зрителей и участников прямо-таки тянуло поделиться впечатлениями с друзьями. Открывая в 2014 году новый магазин во французском Клермон-Ферране, компания установила в нем 10-метровую скалолазную стенку, на которой, как на полу, были расставлены стеллажи, кресла и журнальные столики и предложила карабкаться по ним всем желающим. Разговоры были обеспечены, восторг прессы тоже.
Урок 5. Играть на тайных человеческих фантазиях.
Для многих это прозвучит удивительно, но тысячи человек мечтают провести ночь в магазине IKEA. Многие делают такие попытки, а потом делятся результатами эксперимента в социальных сетях. Если люди хотят этого, надо этим воспользоваться, решила компания и периодически проводит в разных странах акции «ночь в IKEA». В России такая акция прошла в 2014 году, и компания постаралась получить от нее максимальный «сарафанный» эффект: претендентам на ночевку в IKEA предложили рассказать на ее сайте о самом необычном в жизни месте, в котором им когда-либо пришлось ночевать, а еще отправить приглашение переночевать в магазине вместе кому-нибудь из своих знакомых. Дополнительное «сарафанное радио» обеспечило то, что выбирать, кому из претендентов удастся провести ночь в IKEA, доверили пользователям социальных сетей. Победителям предоставили ночлег, завтрак и право посмотреть на то, как огромный магазин закрывается вечером и открывается утром.
Урок 6. Стать компанией, от которой покупатели постоянно ждут повода для разговоров.
Рекомендательный маркетинг только тогда по-настоящему становится инструментом продаж компании, когда ее потребители постоянно ждут интересных новостей и повода для разговоров. В этом IKEA преуспела: она постоянно генерирует столько информационных поводов – и новыми коллекциями, и своей рекламой, и готовностью при необходимости пойти на публичный скандал. В 2004 году она обвинила власти Подмосковья в «шантаже, саботаже и давлении … с целью получения взяток» перед открытием первого торговом центра МЕГА, в результате о МЕГЕ бесплатно написали все центральные газеты. Сейчас и потребители, и пресса «натренированы» подхватить любую новость о компании и начать ее обсуждать.
Урок 7. Реклама должна быть такой, чтобы о ней хотелось рассказать.
Одно дело, если вашу рекламу просто увидели 100 человек, другое – если эти 100 человек рассказали о ней друзьям. В последнем случае у компании есть шанс бесплатно увеличить охват рекламы на десятки процентов. Компания Ингвара Кампрада прославилась умением создавать рекламу, о которой хочется говорить: от почти нейтральной фразы «Каждое утро — в порядке вещей» до навсегда врезающегося в мозг слогана «Каждый десятый европеец сделан на нашей кровати». Меньше чем за месяц до смерти основателя IKEA поместила в одном из шведских женских журналов рекламу детской кроватки с прикрепленным тестом на беременность с функцией «если тест оказался положительным, вы получаете скидку». Как о таком не рассказать?
Урок 8. Развлечения прежде всего.
Кофе с булочками был уже в самой первой IKEA, в 1958 году для мебельного магазина это было как минимум необычно. Сейчас рестораны со шведскими фрикадельками в торговых центрах компании претендуют на роль места семейного отдыха выходного дня, работая самостоятельной точкой привлечения клиентов.
Урок 9. Продавать, не навязываясь.
«Чем я могу вам помочь? Что вас интересует? Вам подсказать?» — эта фраза продавца, вроде бы направленная на увеличение процента посетителей магазина, совершивших покупку, многих бесит. Кампрад решил, что магазин должен продавать товары сам. Отсюда знаменитая концепция торгового зала в форме бесконечного лабиринта, где покупатель встречает каждый товар несколько раз. А продавцы имеют указание общаться с посетителями только в случае, если те обратятся к ним сами.
Урок 10. Продавать что-то большее чем товар.
В рекомендательном маркетинге высший пилотаж — начать ассоциироваться в глазах покупателя не с утилитарным товаром, за который он платит в кассе, а с чем-то большим, масштабным, вдохновляющим. Недаром Harley Davidson вкладывает в продвижение мотоклубов не меньше сил, чем в продажу «Харлеев». Компания продает покупателям не два колеса с мотором, а дух свободы и мужское братство. IKEA со своими фасадами цветов шведского флага, шведскими фрикадельками, шведскими названиями мебели и шведскими приветствиями на входе и выходе продает посетителям Швецию, ее дух и ее дизайн. В мире найдется не так уж много компаний, которые сумели бы превратить целую страну с ее историей, ландшафтом, флагом и культурой в собственный маркетинговый инструмент.
Ингвар Кампрад умело манипулировал желаниями нескольких поколений потребителей. Основанная им компания не перестает идти в ногу со временем и экспериментировать: четыре из пяти ее крупнейших магазинов сейчас работают в Китае, а у себя на родине IKEA начала в порядке эксперимента вдобавок к мебели торговать готовыми домами с полной обстановкой. Незадолго до 80-летия Кампрад сказал: «Я не боюсь этой даты. У меня еще очень много дел, и совсем нет времени умирать».
Кажется, он сделал все, что хотел.
