28/02/2017
La nueva era de los Contact Center Customer Experience
Todos sabemos que la competencia en los negocios es una batalla feroz. Es innegable. En todas partes, las empresas compiten por sus productos, tecnología y precio. Para lidiar con esta batalla la publicidad es una buena estrategia, pero hay otra forma de competir, más de sentido común y de toda la vida, pero que funciona a largo plazo: Sé bueno con tus clientes. Muy, muy bueno. Quiérelo tanto que incluso años después te sea fiel. La experiencia del cliente es tan importante como el producto o el precio.
Si te aseguras que tus clientes estén siempre atendidos, no importa en qué etapa del ciclo de compra estén, acudirán a ti. Esta es la clave de la experiencia del cliente ideal. Y para ti, ¿es prioridad una correcta atención al cliente?
Beneficios de ofrecer una buena experiencia al cliente
Boca a boca: Cuando alguien ha tenido una buena experiencia de cliente, está más predispuesto a decir cosas buenas, incluso recomendar esa empresa o producto a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo. Es una realidad a la orden del día que este marketing boca a boca sea el canal más efectivo.
Comentarios valiosos: Si la experiencia de cliente de alguien ha sido o es buena, dejarán comentarios valiosos de ti en tu web o redes sociales. Cómo ya sabéis tanto una crítica positiva como negativa, utilizando las nuevas tecnologías, tiene el poder de hacer crecer o tambalear tu negocio en cuestión de segundos.
Clientes satisfechos: Los clientes felices -los que han tenido buenas experiencias- se quedarán. Cuanto más tiempo puedas mantener a un cliente contigo, mayores serán tus beneficios. Un cliente cuesta muchísimo de ganar y, cómo ya hemos comentado, una milésima de segundo perderlo por un despiste, por eso ¡cuidémoslo! ¿El secreto? Muy fácil, dar respuesta a las necesidades de los consumidores con rápidez y sin interrupciones ni intermediarios.
La nueva era de los Contact Center: la experiencia del cliente
Al cliente ya no se le gana por estar encima de él insistentemente. En esta nueva era Millennial, las empresas deben ser capaces de ofrecer una atención personal, una comunicación entre cliente y empresa de igual a igual, por cualquiera de los canales de contacto ya sea teléfono, correo electrónico o cara a cara, de la misma forma que el cliente ya es multicanal.
Pensar en el Contact Center desde una perspectiva que no tenga en cuenta la interacción entre cliente y empresa, es un error que puede desarmar la estabilidad de cualquier Call Center.
Según la investigación Gartner, “el 89% de las empresas encuestadas planean competir principalmente sobre la base de la experiencia del cliente para el año 2016”. En los últimos tiempos, ha ganado peso la concepción de experiencia del cliente, como un camino obligatorio para alcanzar el retorno de la inversión en un Contact Center. La experiencia del cliente supone pensar en las vivencias del consumidor cada vez que se pone en contacto con una determinada empresa. Cuanto más placentera, completa e inolvidable sea esa experiencia, mayor interés despertará en ese usuario final la opción de seguir confiando en los productos y servicios que la empresa le ofrece. Esto lo fideliza, lo convierte en un cliente estable y, en consecuencia, en una inversión rentable para el Contact Center.
El cliente desea que sus necesidades de productos sean satisfechas con inmediatez, la realidad es que el consumidor espera que las cosas sucedan aquí y ahora, por lo que es clave dotar de una experiencia al cliente que cumpla sus deseos, que valore el tiempo del que dispone, a través de una experiencia multicanal con la que podamos ofrecer una respuesta rápida a sus necesidades.
El cliente ya es multicanal por lo que debemos establecer estrategias que garanticen un servicio al cliente multicanal. Los canales de contacto escogidos ya no están enfocados simplemente en el teléfono, sino que el medio social y móvil ha ganado notoriedad, por su carácter inmediato. El cliente utiliza estos canales para contactar con las empresas y espera recibir respuestas de calidad en cada uno de ellos. Si el Contact Center no está preparado para garantizar esta expectativa, la experiencia satisfactoria de la que hablábamos antes, no será posible. ¿Tu empresa ya presta un servicio multicanal?
Ventajas de la atención al cliente real time
En definitiva, estar en contacto con el cliente en real time es la consecuencia de una sociedad invadida por las prisas y por el “lo quiero/necesito ahora”. Vivimos un momento único en el que las tecnologías nos proporcionan de un sin fin de nuevas oportunidades para enamorar a nuestros consumidores. El real time es una técnica cada vez más utilizada para mejorar las relaciones con los clientes, así como fidelizarlos. Una de las grandes ventajas del real time frente a otras estrategias de marketing es que demuestra mucha más frescura, y por tanto tiene más posibilidades de conectar o empatizar con el cliente.
Despierta el positivismo y el optimismo del emisor.
Si el servicio es rápido y bueno, es muy probable que el cliente satisfecho recomiende los productos a sus conocidos. Es muy importante que haya un servicio post-venta adecuado y eficaz.
La compra será repetida si la satisfacción está presente. Por lo que se necesita un servicio de atención al cliente comprometido y eficaz
Hace que la marca sea vista de un modo mucho más natural y cercana. Saber que hay una persona al otro lado del ordenador/teléfono, que es capaz de solucionar tus dudas y quejas rápidamente, hace que veamos a la marca con otros ojos.
La experiencia del cliente es parte de todos los aspectos de tu negocio
Estos son todos los diferentes sectores donde tiene repercusión la experiencia del cliente en una empresa:
Investigación y desarrollo
El Marketing de contenidos
Social Media
Relaciones públicas
Diseño Web
Tu presencia móvil y facilidad de uso
Un buen servicio post venta al cliente
Recursos humanos, trabajadores comprometidos
Tu equipo ejecutivo
¿Cuáles son los elementos más importantes para una experiencia de cliente ideal?
Rápida respuesta para consultas o quejas
Procesos de compra sencilla
Capacidad de seguimiento de pedidos en tiempo real
Claridad y simplicidad de la información de producto en todos los canales
Capacidad de interactuar con la compañia de forma multicanal
Una experiencia más personalizada con relevantes ofertas y recomendaciones basada en los intereses del cliente o reveladas en diferentes canales
Compromiso continuo después de que haya concluido la compra
Reconocer al cliente como habitual
Sin olvidar que el mundo empresarial es un ámbito en constante cambio, el gran desafío es conocer bien a tu cliente, comprender sus necesidades, saber qué está buscando y así poder ofrecerle soluciones diferenciadoras con criterio.
Como ya sabéis el servicio de atención al cliente está evolucionando radicalmente, la especialización y el buen trato serán claves en este cambio.
