Groupe VIPP

27/03/2017

http://www.vippinterstis.com/actu/secrets-experts-de-relation-client-chat-opus-2/

Le chat s’inscrit dans une relation au temps différente de celle du mail ou du téléphone… L’internaute attend de la spontanéité, une réponse fiable et rapide, voire… très rapide et « conviviale ». Il a fallu inventer de nouvelles organisations et les formaliser, rechercher de nouveaux profils, les…

14/03/2017

On parle ici d’une technologie très ancienne, le Chat « IRC » pour les premiers internautes était le premier canal de conversation. Déjà 20 ans ! Et pourtant, malgré de nombreuses tentatives dans la première décennie du IIIème millénaire, ce n’est que depuis 2 ou 3 années que le chat est adopté massivement par les marchands dans le commerce en ligne.



Le chat, cette conversation « en direct » entamée à tout moment pendant le parcours du client, impose une transformation des méthodes de services de la gestion de la relation client.

Forts de 7 millions de contacts chat pris en charge en 5 ans, les experts de VIPP Interstis ont analysé ce phénomène, les différentes situations rencontrées et les résultats obtenus.



Ils ont inventé de nouvelles organisations, en s’adaptant en permanence :

aux problématiques traitées qui couvrent l’ensemble du cycle de vie des produits et services :

L’avant-vente (conseil, réassurance, génération de leads, aide au choix des produits…),
la vente (accompagnement dans le tunnel de vente, vente additionnelle, assistance au mode de paiement…),
l’après-vente (SAV, animation d’une communauté…),

aux secteurs d’activité : e-commerce bien sûr mais également transport aérien, immobilier, site web communautaire…

Tout en apportant aux internautes une véritable assistance à l’utilisation du site et en étant le relais le plus efficace en matière de remontée des bugs ou incohérences du site.

Ces pionniers vous livrent ici quelques-unes des clés qui ont permis industrialisation réussie : plus de 5 500 contacts / jour sur un plateau de 110 conseillers.


Règle n° 1 – Cibler les internautes au bon moment !

En effet, inutile de proposer le chat dès que l’internaute arrive sur votre site. Il n’a pas encore eu le temps de voir ce que vous proposez. Vous risquez fortement de générer exactement le même rejet que lorsqu’un vendeur vous accoste à peine entré dans un magasin.
Prenez le temps de répondre à la question primordiale : à quel moment ai-je envie moi d’intervenir pour capter l’internaute ? De son côté, lui peut déclencher le chat à tout moment, c’est donc bien votre stratégie qui prime en l’occurrence.
Règle n° 2 – Choisir et former les bons profils.

Il faut des chargés de relation clientèle qui maîtrisent les règles de la communication écrite, solides et capables d’être très concentrés pour parfois gérer 2 (jusque 4 !) conversations en même temps.
Règle n° 3 – Mettre en place une bibliothèque de réponses types pointue quant à la pertinence des réponses, et qui serviront de base de formation.

En effet, comme la conversation peut être lancée n’importe quand pendant le parcours du client, il faut pouvoir répondre à des questions concrètes sur tous types de situations. Difficile de dérouler un script qui reprenne tout le cheminement… depuis le départ.
Règle n° 4 – Une information client actualisée en temps réel.

Le Chat est un outil du temps réel… il est impératif de proposer des réponses toujours actualisées. La base de connaissance et la bibliothèque de réponses types doivent donc être enrichies systématiquement : de vos nouveautés produit / service, évènements, bugs identifiés… Les actions de formations (brèves et parfois au pied levé) doivent suivre le même rythme et se multiplier.
Règle n° 5 – Enfin, raccourcir le temps grâce à une organisation différente.

Il s’agit là d’accéder à des ressources plus complexes avec autant de rapidité. Obtenir une information « en direct » de l’entrepôt, du service livraison, de la direction informatique, etc… tout en étant en conversation est quasi impossible. Notre solution a été d’étoffer l’équipe chat avec des ressources transverses qui collectent l’information et la restituent au conseiller. Celui-ci n’a plus qu’à la communiquer. Il a entre-temps continué son chat et l’opération est transparente pour son interlocuteur.



Voilà pour les premières règles de bases grâce auxquelles on évite les écueils les plus cassants.

A suivre, nos points clés tournés cette fois vers l’optimisation du service chat.
http://www.vippinterstis.com/actu/chat-best-practices-experts-relation-client/

30/01/2017

e-réputation: vaincre la peur du Bad Buzz

Avec le développement de l’usage des réseaux sociaux par les consommateurs,
la relation client est transformée.
De nouveaux paramètres sont à prendre en compte : le temps réel, mais aussi l’anonymat de certains interlocuteurs, et surtout la communication en public. Voici quelques conseils pour ne pas subir la pression mais profiter de la force des communautés Facebook, Twitter, etc.

Les utilisateurs de Twitter le savent bien, un bon « tweet » de 140 caractères vaut aujourd’hui souvent bien plus que de longs discours par courrier. Dans les entreprises, on prend en effet très au sérieux les petits messages publics qui ont la capacité de se multiplier en quelques secondes et donc de transformer le mécontentement d’un client en information négative partagée par le plus grand nombre. C’est la peur du bad buzz ! Selon une étude d’une agence de communication digitale (MCC), il y en aurait eu environ 900 en 2016. Chiffre qu’il faut sans aucun doute tempérer notamment parce que le phénomène n’a pas la même gravité ou incidence sur le business selon les cas. On compte en fait cette année plutôt une grosse dizaine de buzz négatifs « graves », c’est-à-dire avec une atteinte à la réputation de la marque et sans doute impact sur les ventes. Mais il n’empêche qu’il n’est jamais agréable (doux euphémisme) de se voir étrillé en public sur les réseaux sociaux. Or, on peut maîtriser ce phénomène, à défaut de l’éviter, en respectant quelques règles simples.
Tout d’abord, il faut suivre ces réseaux sociaux.

Il faut donc mettre en place une structure de relation client qui écoute ces médias et ne jamais faire l’autruche.

Ensuite, on constate aujourd’hui qu’une prise de contact rapide de l’entreprise (notamment sur twitter), c’est-à-dire dans l’heure, élimine quasiment le risque de bad buzz. En revanche, il ne faut pas confondre prise de contact et résolution attendue par le client. Dans le cadre du e-commerce par exemple, on ne répondra pas nécessairement positivement à toutes les demandes des clients sur les réseaux sociaux sous prétexte que c’est une menace pour la réputation de l’entreprise. En effet, le risque est que les internautes se passent le mot et que donc finissent par systématiquement demander des indemnisations, des remboursements ou autre. En revanche en cas de dysfonctionnement, il ne faut pas hésiter à faire son mea culpa. Cela fait descendre immédiatement la pression.
Il est nécessaire de prévoir aussi un process de dialogue qui évite la communication en public.

Pour Facebook, on dirigera très rapidement le client vers Messenger, c’est-à-dire les messages privés du réseau social et on fera la même chose sur Twitter. Si l’interlocuteur refuse de passer en « privé » sur Twitter, les community managers utilisent une méthode « intermédiaire » qui consiste à s’adresser directement à lui en public mais de manière restreinte en commençant sa réponse par son identifiant (qui commence par @). Cela ne sera visible que de ses abonnés et non pas de l’ensemble des personnes du réseau.
Enfin, on connait aujourd’hui les sujets qui provoquent le plus de bad buzz.

n premier lieu le sexisme (une campagne de pub qui afficherait une image dégradante de la femme par exemple, un produit « réservé » aux hommes ou aux femmes, etc.), le racisme et l’absence de prise en compte d’une problématique complexe d’un client. Eviter d’être sous le feu des projecteurs pour ces raisons-là est donc le meilleur moyen d’éviter à avoir à gérer une campagne négative.



En savoir plus… contactez-nous.

02/01/2017

Meilleurs voeux !

12/12/2016

Quelle relation client pour les MNVO ?

A l’heure où l’on cherche à réhumaniser la relation client, l’organisation d’un service de relation clientèle comprenant de l’humain et des outils est indispensable pour les MVNO. Ces opérateurs de réseau mobile virtuel sont dépendants des opérateurs mobiles auxquels ils achètent leur service. Mais pour les clients… l’interlocuteur c’est le MVNO pas le “grossiste”.

http://www.vippinterstis.com/actu/vipp-interstis-relation-client-mnvo/

La gestion des clients de MVNO est très complexe
D’un point de vue technique, un MVNO (Mobile Virtual Network Operator) utilise le réseau d’un opérateur historique pour proposer une offre compétitive.

Du point de vue du client, les MNVO sont des compagnies de téléphonie mobile comme les autres, et il a raison. Mais en réalité, le MVNO ne maîtrise pas toute la chaîne de production et notamment les aspects techniques, il n’est pas responsable de l’ensemble de l’expérience client.Portrait of a young woman at the desk with a laptop, looking puzzled at the screen of the mobile she holds at her hand and message. Business concept photo, lifestyle

S’il y a par exemple un problème de réseau chez l’opérateur, le MVNO est tributaire des moyens mis à sa disposition pour répondre à ses clients. Ces derniers vont se tourner directement vers le MVNO via leur Espace Client, ou poster sur un forum généraliste sur la téléphonie mobile. Aucune information de relation client n’émane de la major partenaire puisque ce n’est pas directement son client.

Le MVNO doit être plus autonome sur la relation client
A partir du moment où un produit est vendu sous une marque et sous son nom, c’est elle qui est responsable de la relation client, elle ne peut pas s’en dédouaner.

Le MVNO doit donc avoir la capacité de fournir toutes les informations utiles en cas de question, de service après-vente, ou de litige.

Il doit donc adapter sa relation client à cette problématique en apportant des réponses sur des process qu’il ne maîtrise pas forcément. Et finalement, organiser sa relation clientèle comme un « major ».

Quelles solutions apporter ?
L’Espace Client n’est sans doute pas un canal de communication suffisant, pas assez rapide, quand il s’agit de communiquer de façon réactive des informations à la fois générales et ciblées. Pour pallier à ce manque, le MVNO doit repenser sa relation client en mettant en place des arbres de décision et une banque de connaissances, intégrés en amont de la gestion de la relation client.

Si l’Espace Client semble être le canal minimum d’information, une ligne téléphonique dédiée, un compte Twitter, une page Facebook ou une communauté peuvent être d’autres canaux de communication possibles.

Il faut donc définir une stratégie omnicanal qui permettra de gommer dans la relation cette différence entre l’offre portée par une marque spécifique et le produit d’un fournisseur de téléphonie mobile.

VIPP Interstis propose de définir une stratégie spécifique d’expérience client pour les MVNOs.