11/03/2021
לעבוד מהבית, ועוד להנות מזה!>>
לכל אלו שנאלצו פתאום לעבוד מהבית וגם אלו שעושים זאת כבר ביומיום כעצמאיים, בתקופה של שינויים זה הזדמנות לשנות 'עוד קצת', ולהפוך הכל לקל יותר יעיל יותר והרבה יותר מהנה.
את הדברים יישמתי ב3 שנות עבודה אינטנסיבית, כאשר עומס מענה מול 80 סניפים עם מספר בעלי תפקידים בכל סניף הובילו אותי לעשות חושבים וליישם את הדברים הבאים;
מכאן הכל מתחיל:
הבוס, הצרכנים מקבלי השרות או הלקוחות של העסק העצמאי שלכם, מתרגלים לאיכות וסוג המענה אותו אתם מספקים בהכרות הראשונית ואותו הם יבקשו וידרשו לקבל תמיד. המענה שעכשיו אתם רוצים ויכולים לתת, יכבול אתכם בהמשך לסטנדרטים שלא תוכלו לעמוד בהם. כמה שפחות הרגלים 'כובלים' יותר מרחב פעולה. ולמה זה חשוב?
הבעיה העיקרית: השתעבדות לזמינות
אם אתם תענו לכל מייל תוך 10 דק' מאז התקבל, זה יפה וטוב. אם למחרת תגיבו על אותו סוג מייל אחרי שעתיים, זה יעלה המון סימני שאלה, ביניהם:
1. היכן היה העובד כל הזמן הזה?
2. אולי בגלל שהחומר לא מתויק כמו שצריך להיות?
ובנותן שרות/ עצמאי:
1. האם לא חבל לי על התשלום לביצוע? הרי זה לקח פי 12!!?
2. מסנן אותי? נו, מה עם העבודה [כל 10 דק'] מוכן?
3. תביא לי סקיצה נוספת בעצם עוד שתי סקיצות, מה עבודה? אתמול זה לקח 10 דק'
עומס מצטבר, משתק!
גם אם אפשר לעמוד כרגע בסטנדרט של מענה מהיר, בזמן שמקבל השרות [גם אם זה כיחסי עובד ובוס] מקבל טיפול מהיר - למחרת הוא יבקש לטפל בעוד חמישה פניות כאלה/ או יבקש שינויים נוספים שמתבצעים הרי ב'קלי קלות'. למרות שרוב הסיכויים שאלו דברים שלא יקחו את אותו המהירות לביצוע, או שנמצאים כרגע בראש סדרי העדיפויות לטיפול. ובעצם מייצרים עומס ו'פקק' פתאומי משבש ובלתי מתוכנן.
למעיישה:
כאשר עובדים מהנייד או מהבית, תגדירו לעצמכם את זמן הטיפול בו פניה שתטופל תקבל את המענה המקצועי והאיכותי, ומצד שני - במרחב זמן המירבי שאתם יכולים להרשות לצמכם לתת מענה.
הרווח שלך-
א. פרקי זמן הגיוניים לטיפול מקצועי אמיתי ומוערך בפניות, ומרווח נשימה.
ב. כשבאמת יש משהו דחוף, יעריכו אותך פי שניים על טיפול מהיר.
ג. אף אחד לא ידרוש התנצלויות.
ד. תדמית עם ערך מוסף- גם אם זה באמת דבר פעוט, הפונה יעריך לקבל הרגשה של 'טיפול' בפניה ולחושה האמיתית שטיפול זה דבר שלוקח זמן, וכתוצאה מכך הערכה לתוצר שהוא יקבל ייגבר.
בהקבלה לעצמאי- פרק הזמן עד שהלקוח מקבל את המוצר, הוא זמן שנלקח בעיני הלקוח כזמן שבו טיפלו בפנייתו, ונותן ערך מוסף לתמורת התשלום.
אופן קבלת הפניות-
על אותו הבסיס, זה צורת הטיפול בהודעות/ וואטספ וכדו' שלא ממערכת הפניות/ מייל שבו כל הפניות מטופלות בשוטף. היכולת לטפל בפניה משיחת טלפון הקלטת וואטספ, וכדו' כאשר בין השאר נעשו דברים נוספים [מה שבד"כ קורה] פוגע באופן הטיפול, כיוון שבמאקרו נופלים דברים מדי פעם, וגם אין יכולת לאתר אותם בצורה מדויקת.
מה שלא רשום מסודר - פשוט לא קיים.
הפתרון המעשי-
כשנוצר אצלי כבר עומס בלתי נשלט, מה שעשיתי ולפליאתי לא רק שלא 'הרים גבות' אלא נתן הרבה יותר רצינות לטיפול ובצורת הפניה, רשמתי לכל הודעת 'טיפול' כזו בוואטספ:
''כיוון שאני לא מול מחשב כרגע שלח לי הודעה [email protected] כשאהיה מול מחשב אטפל" ניתן להוסיף גם יעד לטיפול בהתאם לצפי [הבנתי שאתה צריך את זה לראשון הבא - ביום חמישי הדו"ח יהיה אצלך] גם אם לא ישלח בסוף מייל, הוא יבין שהטיפול נפגע מצורת התנהלותו.
הרווח המיידי-
א. הופכים למקצוענים
ב. כל הפניות במקום אחד
ג. הכל מתויק ורשום בשלל שרשורים
ד. מענה מקצועי לכל הפניות כשנמצאים בעבודה
ה. סדר וארגון
כמובן שכל זה בסופו של תהליך מתבטא בהמון נושאים מאוד משמועתיים-
דוגמה קטנה: בעת בקשה לעלאת שכר ייבחנו את ההשקעה ומקצועיות הטיפול. את הזמינות והמהירות שממנה נלחצתם, מן הסתם אפילו לא יקחו בחשבון.
בהצלחה בעבודה, בהצלחה בשינוי!
![הרהורים בפינת העישוןהמיצג הזה בפינת עישון [איפה? מי? אשמח לתת קרדיט על התמונה/יצירה] לא פחות ממדהים.יותר מקראייטיביות הנ...](https://img4.marketers1.com/401/641/273631874016414.jpg)
