12/10/2023
Cómo se crean las “experiencias memorables” en el servicio de lujo?
9 de 10 personas en la industria del lujo te van a decir que la clave está en “crear experiencias memorables”.
🗣️Te lo van a repetir como si fuera una estrofa del himno de su país.
Sin embargo, pocos comprenden realmente lo que están diciendo.
😲Incluso, algunos dirán que se crean a través de la correcta ejecución de estándares.
Claro que importan, sin embargo… NO SON SUFICIENTES.
🧐Desde hace 5 años me he cuestionado muchas cosas de la industria.
🙋🏽♀️Compartiré contigo algunas de esas pregusta y después de investigaciones profundas las conclusiones a las que he llegado.
Deseo de corazón que este post sea de gran utilidad para ti, tu equipo y tu empresa.
Para resolverlas me sumergí en dos mundos distintos (aparentemente) que se unen de forma magistral en el servicio del lujo.
El comportamiento del consumidor y el funcionamiento del cerebro humano.
Las dos preguntas más relevantes que me han surgido son:
1️⃣Realmente ¿Qué es una experiencia memorable?
📋En 1998 Joseph Pine y James Gilmore (especialistas en consumo y consumidores), acuñaron el término: “Experience Economy” o Economía de la Experiencia.
La definen como “aquella manera de proporcionar a los clientes un conjunto de sucesos memorables creados para vincularse personalmente”.
💡“Los clientes actuales no buscan solamente productos o servicios, buscan experiencias”, mencionan.
Podemos decir que una EXPERIENCIA es un suceso, una vivencia o un momento.
Ahora bien, ¿Qué se necesita para que sea MEMORABLE?
📋Que perdure a través del tiempo, que sea recordada.
Es decir: “que se consolide como un RECUERDO” ¡Eureka!.
Hasta aquí podemos decir que una “EXPERIENCIA MEMORABLE” es un recuerdo que se crea por un suceso especifico donde le permitimos al cliente vincularse personalmente con nuestra marca, empresa o producto.
Ahora viene la segunda pregunta que es profundamente esencial.
2️⃣¿Cómo se crean esas experiencias memorables o recuerdos?
🧠Numerosas investigaciones señalan que los eventos y experiencias con contenido emocional se recuerdan en mayor medida que los neutros.
Algunas de esas investigaciones son: Cahill y McGaugh, (1995); Bermúdez-Rattoni & Prado-Alcalá, (2001); Cahill, (1999)
En todos y cada uno de los estudios científicos aparece una palabra una y otra vez.
“La memoria de sucesos asociados a diferentes emociones se adquiere con mayor facilidad y se mantiene a lo largo del tiempo, mostrando ser más resistente a la extinción” (Sandi, Venero & Cordero, 2001).
¿La identificaste?
🤍Correcto, ¡la palabra clave es EMOCIÓN!
📋En resumen: Si en cada uno de los puntos de contacto o interacciones que tenemos con nuestro cliente, generamos una alta carga emocional (positiva por supuesto) y conectamos profundamente con él o ella, será mucho más fácil crear “experiencias memorables”.
¿Te gustaría saber 5 pasos para lograrlo?. Te los compartiré en un próximo post
