24/06/2022
Ante la difusión de contenidos virales en redes sociales, una crisis desatada es más difícil de controlar. Esto sucedió con La Costeña en 2016, cuando se difundió una fotografía que mostraba a un empleado con los pantalones abajo sobre la línea de producción. La respuesta de la compañía en Twitter y a los medios tradicionales fue débil, denotando que no estaba planeada, ya que el director leyó titubeando el mismo comunicado publicado en las redes y la rueda de prensa se llevó a cabo en una sala muy oscura. Al tratarse de un mensaje confuso, los clientes desconfiaron de la calidad del producto.
Cuando una noticia así involucra a una empresa, la imagen de la misma se ve perjudicada, sin embargo es su reacción ante el problema la que definirá la percepción que tendrán los clientes o aliados sobre ella.
Las organizaciones suelen contar con un manual de manejo de crisis donde se describen los posibles escenarios que puedan afectar directamente a la marca, así como protocolos a seguir en determinada situación. No obstante, algunas compañías no poseen esta guía o no incluyen un apartado para social media.
En vista de que nadie está exento de pasar por este tipo de circunstancias, es vital conocer las acciones a tomar que te brindarán seguridad a fin de mitigar el inconveniente y no perder tu prestigio en el proceso.
1. Planea con antelación tus próximos pasos
2. Acepta tus errores y hazlo saber al público
3. Arréglalo con actos, no sólo palabras
