20/10/2019
Strategi Bisnes Howard Schultz,
CEO Starbucks
1. Siapa yang tidak kenal Starbucks? Starbucks merupakan outlet kopi terbesar dan paling popular di kalangan masyarakat kota di Malaysia. Starbucks mempunyai outlet di hampir semua negara maju di dunia. Semua ini bermula daripada sebuah kedai kopi di Seattle pada tahun 1971.
Dengan lebih dari 21,000 outlet di hampir 65 negara, Starbucks merupakan salah satu perniagaan dari Amerika Syarikat yang merekodkan pertumbuhan paling cepat. Perusahaan ini menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan. Dari hanya 425 outlet pada tahun 1994, ia berkembang dengan 19,767 outlet pada tahun 2013.
Apakah rahsia dan strategi pemasaran Howard Schultz yang mampu membawa Starbucks menjadi brand yang sangat berjaya di seluruh dunia? Mari kita lihat:
1. Howard mempunyai misi untuk Starbucks
Starbucks mempunyai pernyataan misi yang ringkas: Memberi inspirasi dan memupuk semangat kemanusiaan – satu orang, satu cawan dan satu kawasan, satu persatu (to inspire and nurture the human spirit – one person, one cup and one neighborhood at a time)
Pernyataan misi ini bukan kata-kata indah semata-mata, kerana Starbucks telah beroperasi selama lebih 4 dekad. Starbucks menjadi tempat yang ditujui mereka yang ingin beristirehat dan lari dari kesibukan kehidupan harian. Starbucks sangat sesuai sebagai tempat berkumpul rakan sekerja, temujanji perniagaan dan sesuai juga digunakan sebagai venue pertemuan.
Starbucks sentiasa memberikan yang terbaik, tidak kira usia, profesyen atau lokasi para pelanggannya. Starbuck boleh menjadi tempat bersantai, bekerja dan juga bersosial.
2. Mereka selalu menanyakan sesuatu kepada pelanggan
Jika anda pernah menunjungi salah satu outlet Starbucks, anda tentu perasan yang para pelanggan sentiasa disapa dengan mesra oleh para pelayannya. Mereka akan selalu bertanya “Apa yang anda cari?”. Ini adalah salah satu teknik mudah dan efektif yang dipraktikkan oleh Starbucks dalam melayani para pelanggan. Ini merupakan satu daripada contoh teknik yang harus diikuti oleh semua perniagaan.
Jika anda tahu apa yang dikehendaki oleh pelanggan anda, anda dapat membantu mencari penyelesaian dan mendorong kepada keputusan pelanggan.
3. Starbucks memahami pelanggan dan pekerja mereka
Jika anda sering mengunjungi outlet Starbucks tertentu, anda tentu menyedari bahawa barista kegemaran anda akan menyapa anda. Sentuhan kecil seperti ini sangat penting kerana ini merupakan satu cara untuk untuk memberikan pelanggan pengalaman positif dan peribadi. Ini membuatkan para pelanggan merasa lebih selesa. Bukan itu sahaja, para pekerja juga harus saling mengenali dan melayan baik antara satu sama lain.
4. Yang jelas mereka sentiasa inovatif
Starbucks merupakan syarikat yang sentiasa inovatif dan melakukan yang terbaik. Contohnya, mereka menyediakan perkhidmatan Wi-Fi percuma sejak tahun 2010. Ini timbul daripada kesedaran Starbucks bahawa para pelanggannya s**a menghabiskan banyak masa di outlet Starbucks. Selain itu, Starbucks turut menyedari bahawa ada pelanggan mereka yang ingin menikmati produk–produknya di rumah. Oleh itu mereka juga memiliki cara untuk menyediakan pilihan kopi untuk dinikmati para pelanggan di rumah (Starbucks Coffee at Home). Mereka juga menjadi syarikat pertama yang menggunakan aplikasi iPhone mobile untuk memproses pembayaran produk offline.
Daripada conton-contoh ini kita dapat lihat betapa pentingnya bagi sesebuah perniagaan untuk sentiasa berubah demi memenuhi kehendak para pelanggan.
5. Melatih perkerja untuk bertanggungjawab
Sekiranya pesanan anda silap diproses di Starbucks, para pekerjanya akan cepat bertanggungjawab atas kesilapan tersebut. Mereke telah dilatih untuk memberikan pengalaman yang terbaik kepada setiap pelanggan.
Starbucks menyedari bahawa setiap pekerja akan melakukan kesalahan. Tetapi para pekerja perlu bertindakbalas atau menjawab secara profesional, tepat pada waktunya dan membetulkan kesilapan.
6. Melakukan perkara yang tidak dibuat oleh perniagaan lain
Anda mungkin menemui Starbucks di setiap mall di Malaysia. Ini merupakan salah satu strategi Starbucks. Starbucks memilih tempat yang mempunyai laluan trafik, lokasi yang kompetitif atau mengikut demografi. Starbucks ditemui di hampir semua tempat di dunia. Cara pemasaran mereka mungkin kelihatan tidak berapa fokus, tetapi cara ini juga telah membantu peniagaan ini mendominasi pasaran.
Mereka melakukan perkara yang tidak dilakukan oleh syarikat lain. Mereka mengambil risiko, tetapi ternyata cara ini merupakan kelebihan Starbucks.
7. Tidak melupakan media sosial
Media sosial memainkan peranan penting dalam pemasaran dalam hampir semua bentuk perniagaan. Media sosial memang penting dalam masyarakat sekarang, dan dengan mudah sesiapapun dapat menggunakannya untuk tujuan perniagaan. Tetapi siapa yang boleh nampak sempurna dalam media sosial? Cara Starbucks menggunakan Instagram untuk menceritakan kisah mereka, adalah contoh kejayan penggunaan media sosial.
Jaringan sosial berasaskan gambar telah digunakan dalam perniagaan, bukan sekadar untuk menampilkan produk, tapi juga untuk menonjolkan jenama dengan gambar-gambar yang dimuat naik oleh para pelanggan. Penggunaan media sosial amatlah penting, tetapi apa yang lebih penting adalah kesesuaian pilihan platform media sosial dengan jenama perniagaan anda. Penglibatan para pelanggan juga perlu diambil kira.
8. Setiap perkara diberi perhatian
Fikirkan tentang hal–hal kecil, telitikan setial hal. Kenapa? Kerana semua hal adalah penting
Apabila seorang akauntan memberitahu syarikat bahawa mereka boleh membuat penjimatan wang dengan menggantikan penggunaan tisu tandas 2 lapis dengan tisu tandas 1 lapis, idea itu ditolak. Starbucks merasakan bahawa penggunaan tisu tandas 1 lapis tidak sesuai dengan imej jenama mereka sebagai “kemewahan yang mampu dimiliki”. Mereka meneliti setiap rancangan, pelaksanaan dan hasilnya.
9. Memilih usahasama yang tepat
Selama bertahun–tahun Starbucks telah mewujudkan usahasama dengan perniagaan lain untuk membantu memajukan perniagaannya. Contohnya, Starbucks bekerjasama dengan Barnes & Noble pada tahun 1993, untuk memasarkan produknya di kedai buku nasional tersebut.
Antara kerjasama terbarunya adalah dengan Apple. Sejak tahun 2006, Starbucks dan Apple telah bekerjasama untuk mewujudkan pengalaman kedai kopi yang lebih baik kepada pelanggan. Kerjasama ini membolehkan pelanggan membeli lagu melalui iTunes apabila mengunjungi Starbucks.
10. Konsisten
Konsistensi adalah salah satu cara terbaik untuk mendapat pelanggan setia. Jika anda sentiasa memberikan layanan pelanggan yang unggul, dengan kualiti produk atau perkhidmatan yang terbaik, orang akan selalu mengharapkan yang terbaik daripada perniagaan anda. Starbucks telah menunjukkan contoh terbaik dengan menawarkan produk dan perkhidmatan yang konsisten.
11. Menyesuaikan perniagaan mengikut lokasi
Selain menyediakan produk dan perkhidmatan yang konsisten, Starbucks juga mempunyai penting iaitu kebolehan menyesuaikan perniagaan dengan lokasinya. Mereka mampu mengadaptasi mengikut lokasi atau negara di mana ia bertapak. Sehingga para pelanggan turut selesa dengan kehadiran mereka.
12. Starbucks mempunyai pemimpin yang tabah
Sudah tentu s**ar dipercayai bahawa Starbucks, sebuah rangkaian kedai kopi terkenal di dunia, pernah mengalami kesulitan pada tahun 2007. Sebagai CEO, Howard Schultz berkata bahawa perniagaan ini telah hilang arahnya. “Mengejar keuntungan telah menjadi tujuan perniagaan ini, tetapi ini bukan tujuan sebenar Starbucks … Starbucks wujud untuk memberi layanan yang melebihi jangkaan pelanggan kita”.
Schultz mengumpulkan 10,000 para pengurus dalam konferens selama 4 hari di New Orleans yang bertujuan untuk memberi inspirasi kepada mereka dan mencabar para pekerjanya untuk bertanggungjawab secara peribadi atas segala perkara di kedai mereka. Hasilnya? Pada tahun 2013 semua pengurus mengumumkan bahawa Starbucks telah mencapai keuntungan rekod. Ini membuktikan bahawa mempunyai pemimpin yang tepat untuk mengarahkan pas**an merupakan faktor yang penting dalam setiap perniagaan.
