03/03/2018
CRM. Wie is eigenaar van de applicatie?
Eigenaarschap van CRM en het beheer ervan ‘zweeft’ binnen veel organisaties en als het al belegd is dan is dat vaak bij de afdeling IT. Natuurlijk is CRM een applicatie als vele andere (bijvoorbeeld MS Outlook, SharePoint), maar is toch net even anders.
Waarin verschilt CRM dan van andere applicaties?
Waar bijvoorbeeld de applicatie Outlook voornamelijk het ‘digitale communicatie verkeer’ regelt en beperkt “intelligentie” in zich bergt, is CRM juist een applicatie welke informatie kan verrijken en ervoor zorgt dat andere deelprocessen (ook wel workflows genoemd) in gang gezet worden als logistiek, inkoop, planning, facturering etc. De functionaliteit in CRM biedt de organisatie de mogelijkheid om processen te stroomlijnen en mensen echt met elkaar samen te laten werken. Waar bijvoorbeeld Outlook de medewerker een individuele mogelijkheid geeft informatie te bewaren in postbussen, geeft CRM de medewerkers de mogelijkheid om met centraal toegankelijke informatie samen te werken. Voorbeeld van de functionaliteit van CRM is dat accountinformatie voor iedereen die toegang heeft tot CRM inzichtelijk is en aldus altijd op de hoogte is van de laatste activiteiten (klachten, afspraken, projecten, sellingcycles etc.). Het is dan ook in onze beleving best bijzonder dat veelal de IT afdeling het ‘beheer’ van CRM onder haar hoede heeft. CRM beheer uitsluitend vanuit een IT-technische invalshoek benaderen, doet tekort aan de werkelijke waarde van de CRM applicatie. Beheer is vooral ook een taak van afdeling BI (Business Intelligence) en de business owners die zich actief bezig houden met het inrichten en gebruik van CRM.
Wat is dan de gewenste situatie?
Ideaal beheer van CRM is een intensieve samenwerking tussen BI, businessowners (sales, marketing, operations, support etc.), IT en project management. Allen zijn continue met elkaar in dialoog om CRM echt voor de hele organisatie te laten werken. BI en IT kunnen hier een hele goede coördinerende rol in hebben samen met project management. Wij zeggen hier niet dat IT afdelingen geen goede project management skills hebben maar we zijn van mening dat juist de samenwerking van de afdelingen het beste resultaat geeft met de businessowners als meest belanghebbenden; de business owners zijn verantwoordelijk voor het juiste gebruik van CRM en dienen dan ook te zorgen samen met BI dat de CRM applicatie optimaal ingericht is. Bij een nieuwe CRM implementatie gaat het dus om optimale samenwerking tussen BI, IT, Project management en de business owners.
Wat is dan een effectieve CRM implementatie aanpak?
Om bovenstaand mogelijk te maken adviseren wij dan ook als eerste stap voor de implementatie van CRM, zorg te dragen dat de business owners met elkaar bepalen wat CRM concreet moet opleveren en de commerciële en operationele processen op elkaar af te stemmen. Advies:
Overweeg onafhankelijke professionele begeleiding*
Stel een werkgroep samen bestaande uit de disciplines BI, IT, projectmanagement en de business owners en bepaal de concrete doelstellingen wat CRM moet opleveren
Breng de bestaande commerciële en operationele processen in kaart
Bepaal met elkaar “de CRM Etiquette®” (=de werkwijze die CRM moet ondersteunen)*
Bepaal de uitvraag (=beschrijving hoe CRM moet werken voor de medewerkers)
*Voor het bepalen van de juiste ”CRM Etiquette®” zijn verschillende methodieken die gebruikt kunnen worden en alles is goed zolang er maar projectmatig gewerkt wordt en de regie gevoerd wordt door professionals (intern en/of extern).
Samenvatting
Ons advies is om eerst de CRM Etiquette® te bepalen vóór de keus van een CRM applicatie. Het is de belangrijkste stap om vervolgens, na de keus van de CRM applicatie en de implementatie, het beheer van CRM in handen te geven van de afdelingen die belang hebben bij het optimaal functioneren van CRM met een coördinerende taak voor BI, IT en projectmanagement (intern of extern). Naar onze mening is dit een gedegen werkwijze.
………CRM, niet alleen de applicatie maar vooral CRM Etiquette® zorgt voor het succes!
