09/08/2020
Når alt stemmer – nesten ...
Sommeren med avslapping og ferie er også en fin tid for å lære, akkurat slik jeg gjorde for en uke siden.
Været var sommer-perfekt, rorbua ga nydelige kulisser, restaurantbordet hadde fantastisk stemning, maten var utsøkt og kelneren veldig hyggelig. Likevel var det noe som ikke stemte.
La oss begynne med kelneren. Han var en veldig hyggelig kar: usnobbete, kunnskapsrik og oppmerksom. Han anbefalte «Ytrefilet av villsau», og forklarte at den serveres med asparges, syltet småløk og timiansjy. 390 kroner er dyrt, men jeg hoppet på og gledet meg.
20 minutter gikk, og maten kom på bordet. Det smakte bedre enn forventet. Den hyggelige kelneren fulgte opp flere ganger og spurte om alt var bra. En kjernekar som hadde en herlig blanding av glød og karisma. Han kunne gjort det godt som selger, tenkte jeg.
Men det var én detalj som ikke stemte. Kniven var sløv, så sløv at jeg nærmest måtte rive kjøttet fra hverandre!
Det er jo bare å si ifra og få en ny kniv, tenker du sikkert. Men så enkelt er det ikke.
Selgere må alltid innfri
Kelneren var så dedikert at jeg syntes det var vanskelig å skuffe ham. Dessuten var kanskje alle knivene slik. Så jeg ba ikke om en ny kniv.
Det var altså én liten detalj som ødela totalopplevelsen min.
Selvfølgelig har kelneren en sjef, en hovmester som har ansvaret for alt — også knivene. Han vet inderlig godt at de i dette tilfellet ikke holdt mål. Han skulle tatt ansvar for lengst og byttet dem ut. Men han tenker kanskje: går det — så går det!
Hva kan vi i direktesalgsbransjen lære av dette, vi som er i like tett kontakt med kundene våre som en kelner eller en hovmester på en restaurant? Svaret er enkelt. Alt må stemme for at vi skal levere den gode kundeopplevelsen. En god kundeopplevelse gir gjensalg igjen og igjen og igjen! Gjensalg gjør at vi tjener penger igjen og igjen og igjen ...
Og når du mister kunder du trodde var godt fornøyd, er det kanskje derfor. Selv om merket du selger har god kvalitet, prisene er greie og leveransen skjer til avtalt tid, må du være villig til å ta ansvar for alt, for selve totalopplevelsen ved å være kunde hos deg.
Husk at det er ingenting som heter at «det ordner seg nok» eller «det er jo bare en liten drittordre».
Det er den som leverer på en måte som overgår forventningene som vinner! Og da er det en selvfølge at også de små detaljene er på plass og fungerer uten at kunden din behøver å bemerke det.
Det lærte jeg i sommer!
PS: Jeg skriver nyhetssaker for Direktesalgsforbundet (med over 80.000 tilknyttede medlemmer) hver uke. Den forige utgivelsen, som du leste nå, er i all sin enkelhet kanskje noe av det beste jeg har skrevet?
Direktesalgsforbundet har hatt et nært og godt samarbeid med Torger Bjørnstad helt siden 2009. Torger har vært vår mann og samarbeidspartner når det gjelder utadrettet kommunikasjon til våre medlemsbedrifter og deres 80 000 distributører/ direkteselgere i Norge. Samarbeidet har hovedsakelig bestått av å produsere nyhetssaker og publisere disse som nyhetsbrev, på vår hjemmeside og Facebook. Torger er en strukturert, kreativ, arbeidsom og god skribent. Han leverer alltid til rett tid og er en pålitelig person som det er godt å samarbeide med.
Vi gir ham våre beste anbefalinger!
Jan-Fredrik Torgersen, leder av forbundet.
