18/03/2019
Él llega sin aviso previo, pero con un objetivo: evaluar a la persona que le presta el servicio"; se trata del "cliente incógnito" o “Mystery Shopper”, una técnica empleada en marketing para conocer el servicio y la imagen que una empresa le está ofreciendo a sus clientes a través del comportamiento de sus empleados.
La tecnica de marketing para evaluar a sus asesores con el cliente incógnito que la figura del Mystery Shopper es ya conocida en algunos sectores, como el comercio, la hostelería y el automotriz. Por ello, los beneficios que esta técnica aporta se están percibiendo actualmente en otras esferas de la actividad empresarial, principalmente en las que existe una relación entre dos individuos, en este caso el cliente, con agentes del comercio minorista, en la industria, en otras empresas, en la administración pública, e incluso en el sector turístico en las que se ha aplicado en los comercios de una ciudad, para conocer el grado de satisfacción de sus visitantes.
La metodología utilizada en esta técnica es simple pero efectiva: una persona, contratada específicamente para esta labor, se hace pasar por un cliente real en un establecimiento, simulando que va a efectuar una compra.
Este “cliente misterioso” se encarga de evaluar una serie de parámetros predeterminados del establecimiento y de la persona que le atiende, tales como la identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto o la defensa ante la competencia.
Por un lado, permite controlar, por ejemplo, si un establecimiento de la cadena o franquicia ha variado los precios, esto puede ocurrir en sectores en los que existen márgenes de maniobra con cada cliente (como los concesionarios de automóvil) incurriendo encompetencia “desleal” con el resto de establecimientos. Y, por otro, los datos recogidos a través del “cliente incógnito” son tratados y analizados, lo que permite adoptar decisiones en cuestiones claves para el negocio: la formación, la selección de personal o los niveles de precios, tanto con nuevas decisiones, como comprobando la utilidad e idoneidad de las acciones pasadas.
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