24/08/2021
Как использовать данные клиентского опыта для увеличения прибыли в сегменте B2B
Одна из главных проблем, с которой мы сталкиваемся в ходе развития системы управления клиентским опытом, заключается в следующем: фактически многие компании в отношении оценки клиентского опыта используют довольно линейную и избыточно однородную систему метрик и показателей. Так, можно выделить часто используемые «гуманитарные метрики», по сути, верхнеуровневые: NPS, CSI, OTIF и так далее.
Такой подход, хотя и является верным, слабо помогает с точки зрения разработки реальных проектов улучшений. Эти верхнеуровневые показатели, к сожалению, не проливают свет на очень важный вопрос: почему они, в конечном счете, получаются именно такими? Даже если мы, например, измеряем NPS в каждой точке контакта, то зачастую сталкиваемся с тем, что один клиент оценивает, исходя из какой-то своей шкалы, а другой клиент оценивает исходя из своей, совсем другой шкалы. В итоге попытка сопоставить эти данные и свести их в какую-то единую целостную систему терпит фиаско.
Чтобы исследование клиентского опыта позволило влиять на реальные улучшения и в следствии на прибыль компании, необходимо внедрять CXM (Customer Experience Model). Из чего состоит CXM и как ее правильно внедрять, рассказываем в новом ролике на своем YouTube-канале:
Регистрируйтесь на главный курс по CJM от Ильи Балахнина: https://paper-planes.academy/cjm?utm_source=youtube&utm_medium=organicСтарт нового потока курса «М...
