12/03/2021
📌Об актуальных трендах ритейла и планах на 2021 год
На фоне пандемии и экономического спада 2020 год был перенасыщен событиями, которые задали новые тренды в сфере потребительского рынка и сформировали вектор будущего развития на 2021 год, рассказывает Татьяна Степанова, Директор по маркетингу «Перекрёсток». Ключевыми трендами стали омниканальный подход к маркетингу и в целом к бизнес-процессам, использование технологий будущего для формирования клиентского опыта, оптимизация затрат и поиск новых онлайн-инструментов работы.
🔰 Персонализация
В современных реалиях, когда рынок перенасыщен актуальными предложениями для привлечения нового или удержания существующего клиента, уже недостаточно привычного промо. Поэтому персонализация становится ключом если не от всех дверей, то от многих. В вопросе коммуникации с аудиторией ключевым фактором является максимальная клиентоориентированность, фокусировка на пожеланиях и предпочтениях конкретного покупателя. В связи с этим на рынке активно развиваются персонализированные программы и каналы обратной связи.
«Перекрёсток» поддерживает контакт со своими клиентами используя различные каналы коммуникации: чаты, опросы, умный IVR, колл-центр, внедрение цифровых технологий для выявления «болевых точек». Такой подход позволяет получить максимальное количество информации о клиентах и их ключевых потребностях и предпочтениях. Кроме того, клиентская поддержка помогает покупателям в полной мере ощутить заботу со стороны торговой сети, а также улучшить и доработать продукты и сервисы.
В этом году мы обновили свое мобильное приложение, добавив туда раздел с персональными предложениями для покупателей. Это новый раздел с действующими акциями, таргетированными на различные сегменты аудитории, где пользователи могут выбирать и активировать офферы, которые формируются на основе их поведения с использованием набора аналитических моделей, разработанных в продукте CVM. Следующим этапом развития персональных предложений в этом канале будет запуск рекомендательной системы по подбору уникальных предложений для каждого клиента. Благодаря такому подходу нам удалось прирастить отклики на предложения в 1,5 – 2 раза и увеличить выручку с предложения на одного клиента на 30%.
🔰 Комфорт и атмосфера
Благодаря современным технологиям, есть множество сервисов, контролирующих все процессы, влияющие на качество и безопасность продуктов, комфорт покупателей и их впечатления от посещения магазинов. Многие ритейлеры стараются наполнить пространство комфортными и функциональными решениями, ведь просто наличия товара на полках уже мало. Например, мы начинали с грамотного зонирования и понятной навигации, затем двигаясь к установке касс самообслуживания и внедрению собственной разработки X5 Retail Group - системы «Экспресс-скан», позволяющей без участия кассира оплачивать товары с помощью мобильного приложения.
Обратная связь и клиентский опыт постепенно становятся краеугольным камнем любого бизнеса, но для ритейла это достаточно свежий тренд. Плюс важным фактором является не только сбор мнений, но и их отработка, внедрение в практику. В 2020 году мы запустили большую программу «Обратная связь» с множеством каналов – так клиент может выбрать наиболее удобный для себя и легко найти необходимую информацию. Кроме того, теперь покупатели с помощью приложения могут оценить не только магазин, но и качество обслуживания сотрудников, отдельные товары и поставщиков. Думаю, что в этом году многие введут это направление в число приоритетных.
🔰 ЗОЖ и ЭКО
Развитие ЗОЖ и эко-программ в современных реалиях является стратегическим направлением в работе для многих ритейлеров. Так, торговая сеть «Перекрёсток» активно расширяет ассортимент: увеличивается количество ЗОЖ-корнеров и стеллажей с товарами, поддерживающими иммунитет, развивается собственный бренд натуральной продукции, реализуются дополнительные инициативы, например, «Маршрут полезных привычек», и «Корзина здорового питания». Так, в начале февраля этого года была завершена работа по внедрению собственной системы маркировки ЗОЖ товаров по специальной классификации.
Помимо использования переработанных материалов, расширяется ассортимент товаров для многоразового использования: мешки и сетки для свежих фруктов и овощей, шопперы. Регулярные партнёрские активности также являются позитивными направляющими популяризации эко-инициатив и продвижения товаров: установка в торговых залах рефил-станций и коробов для сбора зубных щеток, введение в ассортимент товаров в перерабатываемой упаковке, возможность отказа от бумажных чеков. Все это служит стимулом покупателей к осознанному выбору в сторону экологичного образа жизни. Недавний запуск торговой сети «полезного» сайта с практическими советами экологичного образа жизни и правильного питания – отличный пример проекта, который является частью инициативы Zero Waste и призван мотивировать покупателей более ответственно и осознанно подходить к вопросу потребления.
🔰 Цифровизация и развитие онлайн-сервисов
В современном мире невозможно игнорировать цифровизацию процессов. Одними из главных трендов ритейла прошлого года стал запуск и быстрое масштабирование сервисов доставки. Например, в «Перекрёстке», сервис экспресс-доставки сейчас доступен в 15 регионах России. Добавив возможность самовывоза, торговая сеть увеличила поток заказов. Теперь каждый пользователь мобильного приложения может по пути с работы домой забрать в супермаркете уже собранный для него заказ.
Кроме того, пользователям приложения сети стали доступны функции чата с «живым» оператором, сохранения истории запросов в техподдержку, выбора любимого продукта, начисления кешбэка, просмотра информации о партнёрских проектах, ленты акций и других полезных опции.
В 2021 году планируется продолжить усовершенствование сервиса с использованием цифровых инновационных продуктов и автоматизированных рутинных процессов. К примеру, в части супермаркетов мы проводим пилотный проект «Электронный сомелье», который помогает выбрать вино среди всего многообразия ассортимента. Торговая сеть продолжает активное развитие и не планирует останавливаться на достигнутом, чтобы и дальше оставаться супермаркетом №1 для своих клиентов.
