10/02/2025
[Leadership] ‘จงเปลี่ยนความตึงเครียดให้กลายเป็นโอกาสในการเติบโต’ 4 วิธีรับมือกับความขัดแย้งในที่ทำงานอย่างมืออาชีพ
เชื่อว่าหลายๆ คนต้องเคยเผชิญหน้ากับสถานการณ์ที่มีความขัดแย้งและหลีกเลี่ยงไม่ได้
ไม่ว่าผู้อ่านจะเป็นผู้นำทีมหรือเป็นพนักงานทั่วไปก็ตาม โดยความขัดแย้งดังกล่าว อาจเป็นผลมาจากการปรับโครงสร้างองค์กร การประเมินผลการทำงาน หรือแม้แต่การสื่อสารที่ผิดพลาด ซึ่งบางครั้ง ‘ความกังวล’ ก่อนการพูดคุยที่ตึงเครียด อาจหนักหนากว่าตัวบทสนทนาจริงเสียอีก
โดยทั่วไปแล้วนั้น สมองของคนเรามักมีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อสถานการณ์นี้ด้วยกลไกป้องกันตัวบางอย่าง เช่น การหลีกเลี่ยง การโต้กลับ หรือแม้แต่การนิ่งเงียบ ซึ่งอาจทำให้ปัญหาบานปลายมากขึ้นไปอีก
ดังนั้น การเรียนรู้วิธีรับมือและลดความตึงเครียดอย่างมีประสิทธิภาพจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกคน โดยเฉพาะผู้นำองค์กรและผู้จัดการทีมนั่นเอง โดยสามารถเริ่มเรียนรู้ได้จาก 4 ขั้นตอนง่ายๆ ดังนี้
⭐ 1. ทำความเข้าใจกับสถานการณ์ตรงหน้าอย่างชัดเจน
ก่อนเข้าสู่บทสนทนาเกี่ยวกับประเด็นขัดแย้ง ให้ตั้งเป้าหมายที่จะเรียนรู้แทนที่จะตัดสินใจในทันที โดยลองถามตัวเองว่า
❓ สถานการณ์ที่แท้จริงคืออะไร
❓ ฝ่ายตรงข้ามกำลังเผชิญกับปัญหาอะไร
❓ มุมมองของเราและของเขามีจุดไหนที่สอดคล้องหรือแตกต่างกัน
การเปิดใจรับฟังโดยไม่ด่วนสรุป จะช่วยให้เราเข้าใจรากของปัญหาและสามารถหาทางออกได้อย่างสร้างสรรค์มากขึ้น
⭐ 2. กำหนดเป้าหมายของการสนทนา
ก่อนเข้าสู่บทสนทนา ให้คิดล่วงหน้าว่าเราต้องการอะไรจากการพูดคุยครั้งนี้ เช่น
❓ ต้องการหาทางออกที่เป็นกลาง
❓ ต้องการทำให้สถานการณ์ดีขึ้นหรือแค่ทำให้เข้าใจกันมากขึ้น
❓ ต้องการให้เกิดข้อตกลงที่ชัดเจนหรือเป็นเพียงการสะท้อนความคิดเห็น
การตั้งเป้าหมายจะช่วยให้การสนทนามีทิศทาง และลดความเสี่ยงของการเบี่ยงเบนไปสู่การโต้เถียงที่ไม่มีจุดหมาย
⭐ 3. เตรียมวิธีรับมือหากสถานการณ์ตึงเครียด
เมื่อเข้าสู่การพูดคุย อย่าลืมว่าอารมณ์จะกลายเป็นสิ่งสำคัญ เราอาจพบกับปฏิกิริยา 4 รูปแบบ ได้แก่ Fight (สู้กลับ), Flight (หลบหนี), Freeze (นิ่งอึ้ง), และ Fawn (เอาใจเพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง) โดยวิธีการรับมือ ดังนี้
- Fight 😡
หากอีกฝ่ายมีอารมณ์โกรธหรือแข็งกร้าว ให้รับรู้และตอบกลับอย่างนุ่มนวล เช่น "ผมเข้าใจว่าคุณรู้สึกไม่พอใจเกี่ยวกับเรื่องนี้ เรามาพูดคุยกันเพื่อหาทางออกที่ดีที่สุดนะ"
- Flight 👋🏻
หากอีกฝ่ายพยายามเลี่ยงการสนทนา ให้กระตุ้นให้เขาแบ่งปันความคิด โดยกล่าวว่า "ผมรู้สึกว่าคุณกังวลเกี่ยวกับเรื่องนี้ ถ้ามีอะไรที่ไม่สะดวกใจ คุณสามารถบอกผมได้นะ"
- Freeze 🥶
หากอีกฝ่ายดูเหมือนจะไม่สามารถตอบสนองได้ ให้แสดงความเข้าใจและให้เวลาพวกเขา เช่น "ผมสังเกตว่าคุณอาจจะรู้สึกเครียดเกี่ยวกับเรื่องนี้ เราจะใช้เวลาพูดคุยกันในแบบที่คุณสะดวกนะ"
- Fawn 🤗
หากอีกฝ่ายพยายามเอาใจจนเกินไป โดยไม่แสดงความคิดเห็นที่แท้จริง ให้เปิดโอกาสให้พวกเขาแสดงความเห็นที่แตกต่าง เช่น "ผมอยากให้คุณแชร์มุมมองของคุณอย่างตรงไปตรงมา ความคิดเห็นของคุณมีคุณค่ามาก"
⭐ 4. ตั้งขอบเขตและรักษาความชัดเจน
ในการพูดคุยเกี่ยวกับความขัดแย้ง เราควรกำหนดขอบเขตให้ชัดเจนเพื่อให้เกิดการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เช่น
✔️ "เราจะใช้เวลาประมาณ 30 นาทีในการพูดคุยเรื่องนี้ แล้วมาหาข้อสรุปร่วมกัน"
✔️ "ถ้าการสนทนาเริ่มตึงเครียด เราจะหยุดพักสัก 5 นาทีก่อนกลับมาคุยกันใหม่"
✔️ "ฉันอยากให้เรามุ่งเน้นที่แนวทางแก้ไข ไม่ใช่การตำหนิกันและกัน"
ขอบเขตที่ชัดเจนจะช่วยให้ทุกฝ่ายรู้ว่าควรคาดหวังอะไรและลดความรู้สึกไม่มั่นคงจากการสนทนา
การจัดการความขัดแย้งในที่ทำงาน ถือเป็นทักษะสำคัญที่จะช่วยเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดีและส่งเสริมความร่วมมือกันระหว่างที ทั้ง 4 ขั้นตอนนี้ ไม่ว่าจะเป็นการเปิดใจรับฟัง กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน และเรียนรู้ที่จะรับมือกับปฏิกิริยาของผู้อื่น จะช่วยให้การสนทนาเป็นไปอย่างสร้างสรรค์แทนที่จะเป็นการเผชิญหน้าแบบไร้ประโยชน์
ความขัดแย้งไม่ใช่เรื่องที่ต้องหลีกเลี่ยงเสมอไป หากเรารู้จักใช้มันเป็นเครื่องมือเพื่อเรียนรู้และพัฒนา ความขัดแย้งสามารถกลายเป็นสะพานเชื่อมความเข้าใจ และนำไปสู่การเติบโตทั้งในระดับบุคคลและองค์กรได้อย่างแท้จริง
เรียบเรียงโดย ชนัญชิดา พลอยพลาย
