15/06/2020
“เทคโนโลยี” สร้างโอกาสทางธุรกิจ – มองภาพรวมผู้บริโภคเป็น “Customer Journey Ecosystem”
ปี 2562 เป็นปีแห่งความท้าทาย แม้เทรนด์เศรษฐกิจจะชะลอตัวทั่วโลก และส่งผลให้เศรษฐกิจความเปลี่ยนแปลงสำคัญของทศวรรษที่ผ่านมามี 2 ด้านคือ
1. ภาคการผลิต และในมุมของธุรกิจ
ยุคดิจิทัลเป็นยุคของความท้าทาย เป็นยุคที่ผู้ทำธุรกิจ และนักการตลาดต้องเหนื่อยหนัก เพราะโลกนั้นปรับเปลี่ยนตลอดเวลา แต่อีกมุมหนึ่ง ยุคนี้เป็นยุคแห่งโอกาส เพราะเทคโนโลยีมีผลเชิงบวกมากมาย โดยเฉพาะด้านการผลิต และการทำธุรกิจ
เพราะเทคโนโลยีช่วยลดต้นทุน สามารถช่วยด้าน Economy of Scale ผู้ประกอบการรายย่อยไม่ต้องผลิตจำนวนมากอีกต่อไป เทคโนโลยีช่วยเชื่อมโลกเข้าด้วยกัน จึงเป็นโอกาสการขายให้แบรนด์ที่เห็นโอกาส และเทคโนโลยียังเชื่อมแบรนด์ให้ใกล้ชิดกับผู้บริโภค
สิ่งเหล่านี้เป็นโอกาสทางธุรกิจ และขุมทรัพย์ของนักการตลาดที่มีความเข้าใจ และมีความกล้าที่จะเปลี่ยนแปลง
2. ในมุมของผู้บริโภค
การเดินทางทางความคิดของผู้บริโภคไม่ได้เป็น “แนวตรง” อีกต่อไป แต่พวกเขามีวิธีคิดที่แยบยล และมีทางเลือกที่ชัดเจน
การวิเคราะห์ผู้บริโภคยุคดิจิทัล นักการตลาด เจ้าของแบรนด์ต้องมองภาพรวมของชีวิตเขา เป็น Customer Journey Ecosystem ที่แบรนด์ต้องเข้าใจทุก Stage ความต้องการ ผ่านช่องทางต่างๆ ที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น
จึงกล่าวได้ว่ายุคนี้ เป็นยุคผู้บริโภคอย่างแท้จริง แบรนด์ที่จะอยู่รอด คือ แบรนด์ที่เข้าใจ และใส่ใจที่จะปรับตัวให้ตอบความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง
คัมภีร์การตลาด “B-A-S-I-C” ในยุค Digital Economy
แม้การแข่งขันยังเข้มข้นขึ้น และสถานการณ์เศรษฐกิจยังคงไม่นิ่ง แต่ฟันเฟืองหลักการเติบโต ยังคงเป็นเรื่องเทคโนโลยี และการขับเคลื่อนเศรษฐกิจชาติด้วยเทคโนโลยี หรือ Digital Economy
โลกธุรกิจ นักการตลาดจะสามารถขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจได้ ก็ต่อเมื่อมีการเตรียมความพร้อม เพื่อรับเทรนด์ และเทคโนโลยีใหม่ที่กำลังจะมาถึง โดยการย้อนกลับมาที่หัวใจ 5 ข้อ คือ B-A-S-I-C ของการตลาดยุค Digital Economy
B : Beyond Tools
ทศวรรษที่กำลังจะมาถึงนี้ จะมี Tools และ Technology ใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมายจาก 5G ที่กำลังมาถึงเต็มรูปแบบ แต่ต้องไม่ลืมว่า “อุปกรณ์” ไม่มีความสำคัญเท่าผลลัพธ์จากการใช้งาน นักการตลาดต้องมีกลยุทธ์ และเป้าหมายชัดเจน เพื่อหาอุปกรณ์ที่เหมาะสม มาใช้งานให้ตรงวัตถุประสงค์ และเกิดประสิทธิภาพ ประสิทธิผลสูงสุด
A : Advocacy is the key
ในยุคที่ลูกค้าเป็นใหญ่ และเทคโนโลยีก้าวไกล นี่คือ โอกาสที่แบรนด์จะสร้าง “กลุ่มนักรบ” ของตัวเอง ที่จะเป็นกระบอกเสียงที่สำคัญที่สุดให้กับแบรนด์ ซึ่งการสร้างกลุ่มคนกลุ่มนี้ได้
แบรนด์ต้องมีให้ทั้งคุณภาพ และความจริงใจอย่างต่อเนื่อง ในยุคที่โลกใบเล็กลง และเสียงของผู้บริโภคเชื่อมต่อกันทั่วโลก การที่แบรนด์สามารถเปลี่ยนกลุ่มคนที่ซื้อและใช้ซ้ำ ให้กลายเป็นคนที่แนะนำแบรนด์ของเราให้แก่คนอื่นได้ นับเป็นความสำเร็จขั้นสูงสุดของโลกยุคนี้
S : Strategic Shift
นักการตลาดยุคใหม่ ยังต้องวางกลยุทธ์ แต่จะเป็นการวางกลยุทธ์การตลาดที่เปลี่ยนไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง โดยรูปแบบของ 4P ได้เปลี่ยนไปแล้ว
P = Product เทคโนโลยีทำให้เกิดสินค้า และบริการรูปแบบใหม่ที่เราเคยได้แต่จิตนาการถึง
P = Pricing ผู้บริโภคเช็คราคาได้หลายช่องทาง และผู้บริโภคสมัยใหม่จะ “จ่ายเมื่อใช้” เพราะฉะนั้นนักการตลาดต้องจับโมเมนต์ของผู้บริโภค “จ่ายเมื่อใช้” จะเป็นกลยุทธ์สำคัญที่นักการตลาดต้องดู
P = Place ช่องทางการจำหน่าย และตัวกลางการจำหน่ายเปลี่ยน ปัจจุบันคำว่า “Marketplace” เกิดขึ้นแทนที่แล้ว
P = Promotion กลายเป็นการสร้าง Value ให้กับลูกค้า หรือผู้บริโภค มากกว่าการลดแลกแจกแถม
I = Integrated Platform
นักการตลาดต้องไม่มองว่า ดิจิทัลเป็นแค่สื่อ แต่ต้องมองว่า “ดิจิท้ล คือ ชีวิตและความเปลี่ยนแปลปงในโลกของผู้บริโภค และสิ่งนี้ส่งผลอย่างมากกับรูปแบบ Behavior ที่เปลี่ยนไป
นักการตลาดต้องทำความเข้าใจกับ customer journey ให้ถ่องแท้ และนำศาสตร์ของ Moment Design มาใช้ ทั้งในมุมของการออกแบบการสื่อสาร การออกแบบช่องทางการขาย ทั้งสองสิ่งนี้สอดคล้องอย่างกลมกลืนกันอย่างแยกไม่ได้ในยุคปัจจุบัน ต้องถูกออกแบบเพื่อตอบโจทย์ทุกคนต้องการในทุกๆ โมเมนต์ของกลุ่มเป้าหมายของเรา
C = Customer Experience
ยิ่งโลกเทคโนโลยีก้าวไกล ผู้บริโภคยิ่งคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นจากแบรนด์
ประสบการณ์นี้ ไม่ได้แยกเป็น “ออนไลน์” หรือ “ออฟไลน์” แต่เป็น “All Experience” ที่เขาจะได้รับทั้งหมด เป็นประสบการณ์ที่้ถูกออกแบบมาโดยมีผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง ซึ่ง CX ครอบคลุมทั้ง Micro Moment ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ UX, ประสบการณ์กับสินค้า และบริการโดยตรง, ประสบการณ์ผ่านช่องทางจำหน่าย หรือพนักงานขาย, ประสบการณ์ที่ได้จากการสื่อสารต่างๆ ทั้งจากอีเว้นท์ หรือคอนเทนต์ออนไลน์
ทุกสิ่งอยู่บนพื้นฐานเดียวกัน คือ ต้องเป็นประสบการณ์ที่เขาต้องการ ในช่องทางที่เขาต้องการ ณ เวลาที่เขาต้องการ (Right thing / Right timeing / at The Right place)
cr marketingoops.com
