02/12/2021
Если забронировал один раз и остался доволен, турист вернется снова.
Думают многие туркомпании, и ошибаются.
Наш основной пул клиентов - это постоянные клиенты, слышала я много раз, но никогда точных цифр.
Как удержать туриста, чтобы сохранить его лояльность?
Украинский известный маркетолог Андрей Федорив, считает, что есть только 2 стратегии - цена или ценность.
Цена. Турист ищет только где дешевле. Агенство прежде чем дать предложение туристу, делает аналитику, есть ли его предложение "в конкурентном поле", иначе, турист уйдет к агентству "за углом".
Если это новый турист, получив от вас скидку один раз, он будет ВСЕГДА ждать ее, и если вы готовы работать за маленькую прибыль или что хуже в 0 или минус, это просто может стать началом конца.
Демпинг будет всегда. Стоит ли с ним бороться? Возможно, есть смысл отстраиваться.
Ценность. Что такое ценность в туризме?
- Експертность агенства. Турист хочет остаться потому что знает что здесь работают профессионалы. А чтобы быть таковым, нужно адекватно зарабатывать, и вопрос демпинга здесь неактуален.
- Внимание - поздравление с днем рожденья, знание когда, куда и как турист любит отдыхать. Про это в агенстве помнят и действуют соответсвующе. Клиенту это нравиться. Возникает эмоциональная связь, которая будет возвращать клиента к вам снова и снова.
- Бонусы - это может быть накопительная скидка, доп. услуги, которые гость получает в дополнение к туру. То, что дает wow эффект. Тут также неплохо подсматривать, что делает интернет, и соц сети, чем они пользуются заставляя вовлекаться и неотрывно им следуют (об этом есть очень крутая книга от Нир Ейяль - Hooked- очень рекомендую)
Инструменты помогающие в удержании клиента:
- опросники (сейчас провести маркетинговое исследование просто, главное правильные вопросы, и возможность проанализировать результаты)
- CRM система, здесь записаны сделки с клиентами, их предпочтения, дни рожденья
- креативность (способность выходить за рамки, того что делают все)
Метрики (показатели для измерения)
Что меряем: количество повторяющихся клиентов к общему количеству обслуженых клиентов. В процентом соотношении
Скажите, чем вы удерживаете клиента ценой или ценностью?
