09/04/2023
XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
Chào các bạn! Nay mình lại ngồi xuống đây để tâm sự với các bạn xem làm sao để “Xử lý khủng hoảng truyền thông” một cách hiệu quả nhất nhé!
Khi nhắc đến từ “xử lý khủng hoảng”, đa phần mọi người nghĩ ngay đến những thứ đao to búa lớn, phức tạp và đầy sự tính toán. Nhưng theo hiểu biết của mình thì chỉ thường đi theo 2 hướng cụ thể:
👉 Có quyền lực, có nền tảng và có tài chính thật mạnh chống lưng
👉 Dạng xử lý khủng hoảng bằng kỹ năng
Có quyền lực, có nền tảng và có tài chính thật mạnh chống lưng
Trên thực tế cho thấy, xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ là một công việc cực kỳ đơn giản nếu bạn sở hữu một hệ thống truyền thông mạnh. Nhưng nếu nền tảng truyền thông yếu, không có quyền lực, tài chính yếu thì rất khó để xử lý được. Ví dụ như một công ty dược HL gần đây chẳng hạn.
Những đơn vị đủ sức xử lý khủng hoảng như thế này, mình thường gọi họ bằng một cái tên thân thương ấy là những đơn vị làm “bảo kê truyền thông”. Đây là dạng xử lý gọn gàng, nhanh nhẹn và dễ dàng nhất. Nó là một dạng hack game, do đó, không đáng để phân tích.
Xử lý bằng kỹ năng
Dối với dạng này sẽ phức tạp hơn nhiều. Đầu tiên phải hiểu rằng khủng hoảng chỉ xảy ra ở 3 trạng thái chủ yếu:
⚡Ta sai, đối phương đúng
⚡Ta đúng, đối phương sai
⚡ Đúng sai chưa ngã ngũ
Ở trạng thái thứ nhất, nếu người sai rành rành là ta, vậy thì chắc chắn là bó tay rồi. Dạng này thì chỉ có mượn đến các nhà bảo kê truyền thông mang quy mô cấp quốc gia để giải quyết mà thôi. Vì thế, giải quyết khủng hoảng chỉ thật sự cần đến năng lực khi rơi vào trạng thái “ta đúng, đối phương sai”, hoặc “đúng sai chưa ngã ngũ”.
Vậy thì ở trạng thái này, ta sẽ cần 2 nguyên tắc để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất. Mượn một tình huống gần đây nhất là “Công Ty Dược Phẩm Hoa Linh”
-----------------------
NGUYÊN TẮC 1: DẬP NHANH - DẬP NHẠY
Lửa tuy nhỏ nhưng nếu dùng xăng thay nước, thì lửa càng lan rộng hơn, trong nguyên tắc này cũng thế. Việc lên tiếng xử lí đúng lúc và kịp thời thôi chưa đủ, cần phải hết sức liên kết và nhất quán đảm bảo tính xâu chuỗi của từng vấn đề, từng chi tiết tình huống
👉Nhanh chóng và kịp thời: Những người có liên quan và quyền lực nhất trong sự việc phải đứng ra làm rõ và kịp thời vì Khủng hoảng truyền thông được xử lý hiệu quả nhất là trong vòng 12 giờ, kể từ khi những tín hiệu đầu tiên xuất hiện và kéo dài đến 24 giờ.
👉Ngăn chặn “đám cháy” lây lan. Với sự phát triển của internet như hiện tại, người dùng chỉ cần một vài giây để chia sẻ thông tin nên tốc độ lan truyền tin tức rất nhanh chóng. Để tránh gây xôn xao dư luận, chúng ta cần lên tiếng đính chính kịp thời, quy tiếng về một mối để có được sự nhất quán trong hành động lẫn phát ngôn.
👉Đặt khách hàng làm trung tâm. Đặt lợi ích của công chúng lên hàng đầu là cách giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình xử lý khủng hoảng. Cách này vừa giúp xoa dịu được cảm xúc của khách hàng vừa giúp bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
👉Khắc phục sau khủng hoảng. Mọi vấn đề sau khi giải quyết xong đều cần phải có quá trình sửa chữa. Đối với khủng hoảng truyền thông cũng vậy, doanh nghiệp phải khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh. Cần phải đo lường và phân tích những tác động mà cuộc khủng hoảng đã gây ra cho doanh nghiệp. Từ đó, các bộ phận chuyên trách của doanh nghiệp sẽ lên kế hoạch và giải pháp để khắc phục.
NGUYÊN TẮC 2: MINH BẠCH, RÕ RÀNG, NHẤT QUÁN
🌟Khi xử lý khủng hoảng truyền thông, khi thực hiện phát biểu một vấn đề đang gây tranh luận rất căng trên mạng xã hội nên xâu chuỗi tất cả những phát ngôn và số liệu mình đã đưa ra trước đó, để đảm bảo tính nhất quán xuyên suốt trong thông điệp mình muốn truyền tải.
🌟Khi có sự cố xảy ra, dù đúng dù sai thì phía công ty (doanh nghiệp) nên lên tiếng xin lỗi khách hàng, tránh tình trạng phân bua với khách. Việc công ty lên tiếng xin lỗi khách hàng không đồng nghĩa với thừa nhận mình sai mà là không đùn đẩy trách nhiệm. Hành động đó sẽ giúp xoa dịu kịp thời khách hàng và truyền thông, không gây hiệu ứng phản truyền thông.
=> Qua bài viết này, mình không có ý động chạm tới bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào! Bài viết chỉ nhằm đến mục đích cuối cùng là giúp cho mọi người nhận lại được một bài học riêng cho bản thân mình mà thôi!