16/07/2018
4 diễn biến tâm lý khách hàng khi mua sắm bạn cần biết
Nắm bắt tâm lý khách hàng để chinh phục là cả một nghệ thuật mà các nhà bán lẻ, hay các chủ shop kinh doanh online vẫn luôn mải miết đi tìm. Từ các tài liệu nghiên cứu về đặc điểm tâm lý khách hàng, cho đến nghiên cứu insight… Khi hiểu được khách hàng, chúng ta sẽ biết khách hàng cần sản phẩm gì, chất lượng ra sao, giá cả bao nhiêu sẽ phù hợp,…
Nếu một shop kinh doanh hay doanh nghiệp nào đó càng hiểu tâm lý khách hàng của mình, họ sẽ càng có cơ hội tiếp cận cao hơn trong bối cảnh cạnh tranh thị trường khá gay gắt như hiện nay.
Vậy làm sao nắm được tâm lý của họ và ứng biến trong mọi hoàn cảnh? Điều này trở nên khó khăn hơn với các cửa hàng kinh doanh trực tuyến khi họ không có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với người mua hàng như bán lẻ truyền thông, vì mọi hoạt động tương tác đều thông qua Internet online. Do đó nó đòi hỏi cao sự tinh nhanh và nhạy bén của chủ cửa hàng khi tiếp thị online.
Dưới đây là 4 giai đoạn tâm lý mà khách hàng sẽ trải qua khi mua sản phẩm mà các chủ kinh doanh online cần nắm bắt.
Giai đoạn 1: Nghi ngờ chất vấn
Đa số khách hàng không lựa chọn mua sản phẩm ngay từ cái nhìn đầu tiên cho dù họ tỏ ra rất thích nhãn hiệu, hay sản phẩm hoặc cách tư vấn online của bạn, mà ngược lại họ rất dễ dao động. Đó là điều dễ hiểu với quan niệm “Xài tiền còn khó hơn kiếm tiền”, họ cần phải cân nhắc xem sự lựa chọn đó chính xác với đồng tiền mình bỏ ra hay chưa hoặc mua với giá này liệu có hợp lý hay không?
Một số doanh nghiệp hay cửa hàng thường bỏ qua tâm lý “nghi ngờ chất vấn” của khách hàng mà không biết rằng nó ảnh hưởng đến 50% quyết định mua sản phẩm. Giai đoạn này thường xuất hiện khi có quá nhiều mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bị phá vỡ như không nhận được phản hồi khi có câu hỏi, thanh toán quá phức tạp…. Để tránh tâm lý này khiến khách hàng rời bỏ website của bạn, hãy lựa chọn một quyết sách thúc đẩy người mua và hãy đảm bảo với họ bạn sẽ xử lý kịp thời tất cả các vấn đề xuất hiện.
Cách tốt nhất để đập tan nghi ngờ và đắn đo trong tâm lý người mua là hãy chứng minh cho họ thấy sản phẩm và dịch vụ của bạn tốt hơn đối thủ cạnh tranh ở điểm nào. Trong giai đoạn tâm lý này, khách hàng sẽ đặt rất nhiều câu hỏi và có ý so sánh với cửa hàng khác, bạn nên tỏ ra khôn ngoan khi bình tĩnh giải quyết vấn đề và không cáu gắt để thể hiện sự tôn trọng đối tác.
Nếu bạn đang kinh doanh bánh ngọt online, hãy liệt kê ra những nguyên liệu bạn sử dụng trong quá trình làm, hương vị đặc trưng của cửa hàng cũng như menu các mẫu mã đẹp tự thiết kế mà cửa hàng khác không có. Nếu khách hàng còn nghi ngờ, hãy thả mồi bằng cách sẵn sàng cho họ thử bánh miễn phí, ship hàng tận nơi nếu có nhu cầu. Khách hàng sẽ là người quyết định loại bánh nào phù hợp với khẩu vị của mình, và bạn sẽ trở thành nhà tiếp thị thành công khi biết khai thác điểm mạnh từ những tình huống trớ trêu đó nếu biết chính xác đặc điểm tâm lý khách hàng của mình như thế nào.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu/ Đánh giá
Sau khi bạn “vượt chướng ngại vật” nghi ngờ chất vấn, khách hàng đã bắt đầu an tâm với nhãn hiệu hoặc sản phẩm mà họ đã lựa chọn. Tuy nhiên để chắc chắn hơn, một số khách hàng vẫn tự mình tìm hiểu xác thực nó, tìm kiếm tất cả các tư liệu, tin tức nhiều nhất có thể về sản phẩm hay đánh giá của mọi người về sản phẩm thông qua các công cụ tìm kiếm.
Vì vậy, đừng ngần ngại mà chuẩn bị sẵn cho mình một đường lui trong trường hợp này. Hãy cung cấp tất cả các tin tức, dữ liệu để giải đáp những chỗ khách hàng còn thắc mắc
Giai đoạn 3: Thưởng thức
Sau khi quyết định lựa chọn mua sản phẩm, khách hàng sẽ có tâm lý hưởng thụ lợi ích và vui vẻ với việc mua sắm mang lại.
Họ sẽ cố gắng nắm bắt tất cả những gì mà sản phẩm mua được mang lại, hi vọng trở thành chủ sản phẩm có kiến thức và sử dụng sản phẩm sao cho đem lại lợi ích tối đa cho bản thân. Do đó trong thời gian này, chủ các cửa hàng đừng nên im hơi lặng tiếng như cách mà nhiều người vẫn làm.
Thường xuyên gửi tin nhắn, inbox hay gửi mail cho khách hàng, hỏi thăm về tình hình chất lượng sản phẩm và độ thỏa mãn của họ là bước đi khôn khéo trong kinh doanh. Khách hàng không chỉ cảm thấy gần gũi với dịch vụ chăm sóc của bạn mà ngay cả khi sản phẩm không được như mong muốn một chút thôi, họ cũng sẽ bỏ qua vì bạn quá nhiệt tình.
Không chỉ vậy, nếu khách hàng hoàn toàn thích thú với lựa chọn của mình, thì đây là thời điểm hoàn hảo để bạn giới thiệu sản phẩm mới của cửa hàng mình. Với những gì nhận được từ sản phẩm trước đó, đối phương sẽ không chỉ không ngần ngại bỏ tiền để sở hữu một mẫu mã mới chất lượng hơn mà hơn thế nữa, bạn sẽ không còn mất nhiều thời gian cho giai đoạn 1 và 2 như lần đầu tiếp thị. Đây là một lợi ích rất lớn khi năm bắt được diễn biến tâm lý khách hàng sau khi mua sản phẩm.
Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng
Sản phẩm mua về sử dụng một thời gian đều không tránh khỏi hỏng hóc, dùng hết hoặc đã trở nên lỗi thời. Khách hàng bắt đầu cuống cuồng chạy khắp các cửa hàng online để tìm kiếm các sản phẩm mới thay thế. Họ tiến hành thăm dò các doanh nghiệp, nhãn mác hay các cửa hàng cung cấp phục vụ khác nhau để lựa chọn sản phẩm tốt nhất, thịnh hành nhất mà giá cả hợp lý giữa thị trường la liệt các mặt hàng được quảng cáo.
Vậy các cửa hàng online nên làm gì ở giai đoạn này? Dễ dàng để nhận thấy rằng chủ doanh nghiệp hoàn toàn hi vọng ngăn chặn được lựa chọn và tìm hiểu này của khách hàng, mong muốn họ lặp lại bước đi trước đây một lần nữa.
Vì vậy, hãy “đánh nhanh thắng nhanh” trước khi đối phương kịp suy nghĩ lựa chọn sản phẩm, kịp thời thúc đẩy mua sắm đúng lúc để cổ vũ khách hàng mua sắm lại. Đó là phương thức để giữ khách hàng trung thành.
Bạn có thể sử dụng cách như đã áp dụng ở giai đoạn 3, sau một thời gian khách hàng mua sản phẩm hãy hỏi liệu họ có cần một sản phẩm mới thay thế cái đã cũ hay đã hư hỏng không? Và giới thiệu một số sản phẩm mới ưu việt, mẫu mã đang thịnh hàng nhất của công ty nếu đối phương có nhu cầu. Đi trước khách hàng một bước là bước đi thông minh để gợi lại vị trí của mình trong tâm lý họ, và đối phương sẽ cảm thấy “Sao mình lại mất công tìm kiếm khắp các trang để mua một đồ dùng thay thế, trong khi cửa hàng này lại chào hàng có sẵn như thế này? Sản phẩm lần trước của họ cũng đảm bảo chất lượng đấy chứ?”.
Cách làm này rất có hiệu quả với những khách hàng mua sản phẩm quà tặng nhân các dịp đặc biệt. Hãy lưu lại danh sách của họ và chuẩn bị khi nào đến ngày đó thì hãy gọi điện cho những khách hàng đấy. Ví dụ cửa hàng của bạn bán mỹ phẩm online, khách đến mua quà tặng vợ nhân dịp mùng 8/3, thì một quy trình mới sẽ xuất hiện sau 1 năm. Hãy nhanh chóng gọi điện lại cho những vị khách này nếu không muốn họ bỏ sang một cửa hàng khác.
Khi bạn hiểu rõ được tâm lý mua sắm của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc thúc đẩy họ đưa ra quyết định chi tiền. Vì vậy mới nói nắm bắt được tâm lý khách hàng, hiểu được mỗi khách hàng cần gì là yếu tốt quyết định đến 50% cơ hội kinh doanh của bạn.
