18/09/2021
𝗖𝗮́𝗰 𝗯𝘂̛𝗼̛́𝗰 𝘃𝗲̃ 𝗰𝗵𝗮̂𝗻 𝗱𝘂𝗻𝗴 𝗸𝗵𝗮́𝗰𝗵 𝗵𝗮̀𝗻𝗴 𝗺𝘂̣𝗰 𝘁𝗶𝗲̂𝘂
-----------------------------------------------------
1. Phân đoạn thị trường
Để có thể vẽ chân dung khách hàng chính xác thì việc đầu tiên bạn cần làm là phân đoạn thị trường. Để phân đoạn thị trường một cách hợp lý theo các nhóm tiêu chí sau, cụ thể gồm:
- Theo giới tính
- Theo độ tuổi
- Theo địa lý
- Theo công việc
- Theo sở thích
2. Xác định khách hàng mục tiêu
Bước 1: Xem xét lại dữ liệu lịch sử
Với những doanh nghiệp đã kinh doanh một thời gian, có một lượng khách hàng nhất định, chúng ta cần phân tích lại xem nhóm nào quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Ví dụ: mua hàng nhiều nhất hoặc là mang lại lợi nhuận cao nhất.
Các nguồn dữ liệu có thể đế từ:
Website: sessions, time on site, bounce rate, v.v…
Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download, v.v…
Mạng xã hội: followers, like, share, comments, v.v…
Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR, v.v…
Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open, v.v…
SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được, v.v…
Khảo sát trực tuyến
Bước 02: Áp dụng mô hình 5W – 2H để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Một doanh nghiệp có thể có nhiều chân dung khách hàng mục tiêu. Miễn sao sản phẩm dịch vụ của chúng ta thỏa mãn nhu cầu của những khách hàng đó.
Áp dụng mô hình 5W – 2H để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu?
1. Nhóm câu hỏi WHO
Đây là những câu hỏi nhằm xác định rõ ràng những đặc điểm cơ bản, đặc điểm nhân khẩu học (demographic) của khách hàng mục tiêu. Chúng ta cần phải trả lời những câu hỏi sau:
1. Giới tính gì?
2. Bao nhiêu tuổi?
3. Làm nghề nghiệp gì?
4. Chức vụ gì?
5. Đã có gia đình hay chưa?
6. Đã có con hay chưa, bao nhiêu đứa?
7. Mức thu nhập bao nhiêu?
8. Học vấn như thế nào?
9. Ai là người mua hàng, ai là người chi tiền? (con mua hàng, cha mẹ chi tiền)
10. Ai là người gây ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng? (vợ quyết định, chồng mua)
11. Ai là người gây ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định mua hàng? (người nổi tiếng, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp)
12. Ai là người sử dụng? (mẹ mua con sử dụng hay người mua chính là người sử dụng)
2. Nhóm câu hỏi WHAT
Đây là những câu hỏi liên quan tới đời sống của khách hàng
13. Khách hàng đang gặp những vấn đề gì mà sản phẩm của chúng ta có thể giải quyết?
14. Nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta thì khách hàng sẽ gặp khó khăn gì trong thời gian đầu?
15. Đâu là rào cản khiến khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của chúng ta?
16. Điều gì có thể khiến khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn? (giảm giá, số lượng hạn chế, ưu đãi đặc biệt,…)
17. Khách hàng thích sản phẩm của chở điểm nào? (cách đóng gói, bao bì, thiết kế sản phẩm/dịch vụ)
18. Khách hàng có thú vui, sở thích gì?
3. Nhóm câu hỏi WHY
Đây là nhóm câu hỏi rất quan trọng, chúng ta cần đào sâu để tìm ra được động lực mua hàng chính của khách hàng (customer insight). Ở bước này chúng ta sẽ áp dụng phương pháp 5 whys, tức là hỏi why 5 lần liên tục dựa trên câu trả lời của những why phía trước.
19. Why 01: Tại sao khách hàng cần sản phẩm của chúng ta? -> lý do 01
20. Why 02: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 01? -> lý do 02
21. Why 03: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 02? -> lý do 03
22. Why 04: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 03? -> lý do 04
23. Why 05: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 04? -> lý do 05
4. Nhóm câu hỏi WHERE
Đây là nhóm câu hỏi liên quan đến không gian diễn ra các hoạt động của đối tượng khách hàng mục tiêu.
24. Khách hàng hay mua hàng ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta có thể chọn điểm phân phối hàng hóa/dịch vụ phù hợp.
25. Khách hàng hay sử dụng sản phẩm ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta thiết kế sản phẩm phù hợp hơn. Ví dụ: khách mua bánh mỳ ở gần chợ, nhưng tới văn phòng mới ăn. Vậy chúng ta có cách nào làm cho ổ bánh mì vẫn nóng, vẫn giòn trong suốt thời gian di chuyển đó không?
26. Khách hàng sinh sống ở đâu?
27. Nơi làm việc của khách hàng ở đâu?
28. Khách hàng đọc tin tức ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta biết nơi để tiếp cận, cung cấp thông tin cho khách hàng.
29. Khách hàng giải trí ở đâu?
30. Khách hàng hay đi đâu du lịch?
31. Khách hàng học ở đâu?
5. Nhóm câu hỏi WHEN
32. Khi nào khách hàng có nhu cầu mua hàng?
33. Khi nào khách hàng dùng hết sản phẩm và có nhu cầu mua lại?
34. Khách hàng hay mua hàng vào khoảng thời gian nào?
35. Khi nào khách hàng mới sử dụng sản phẩm?
36. Khi nào thuận tiện nhất để khách hàng nhận hàng?
37. Khi nào thì khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin?
6. Nhóm câu hỏi HOW
38. Khách hàng mua hàng như thế nào? (mua một lần, mua nhiều lần, mua theo lộ trình…)
39. Khách hàng thanh toán như thế nào? (tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, trả sau…)
7. Nhóm câu hỏi HOW MANY/ HOW MUCH
40. Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm trong 1 lần mua?
41. Khách hàng sẵn sàng mua với giá bao nhiêu, sẵn sàng trả bao nhiêu cho 1 sản phẩm?
42. Khách hàng sẵn sàng trả bao nhiêu cho 1 lần mua hàng?
43. Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm trong suốt vòng đời khách hàng với doanh nghiệp?
Bước 02: Áp dụng mô hình 5W – 2H để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Một doanh nghiệp có thể có nhiều chân dung khách hàng mục tiêu. Miễn sao sản phẩm dịch vụ của chúng ta thỏa mãn nhu cầu của những khách hàng đó.
Áp dụng mô hình 5W – 2H để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu?
1. Nhóm câu hỏi WHO
Đây là những câu hỏi nhằm xác định rõ ràng những đặc điểm cơ bản, đặc điểm nhân khẩu học (demographic) của khách hàng mục tiêu. Chúng ta cần phải trả lời những câu hỏi sau:
1. Giới tính gì?
2. Bao nhiêu tuổi?
3. Làm nghề nghiệp gì?
4. Chức vụ gì?
5. Đã có gia đình hay chưa?
6. Đã có con hay chưa, bao nhiêu đứa?
7. Mức thu nhập bao nhiêu?
8. Học vấn như thế nào?
9. Ai là người mua hàng, ai là người chi tiền? (con mua hàng, cha mẹ chi tiền)
10. Ai là người gây ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng? (vợ quyết định, chồng mua)
11. Ai là người gây ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định mua hàng? (người nổi tiếng, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp)
12. Ai là người sử dụng? (mẹ mua con sử dụng hay người mua chính là người sử dụng)
2. Nhóm câu hỏi WHAT
Đây là những câu hỏi liên quan tới đời sống của khách hàng
13. Khách hàng đang gặp những vấn đề gì mà sản phẩm của chúng ta có thể giải quyết?
14. Nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta thì khách hàng sẽ gặp khó khăn gì trong thời gian đầu?
15. Đâu là rào cản khiến khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của chúng ta?
16. Điều gì có thể khiến khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn? (giảm giá, số lượng hạn chế, ưu đãi đặc biệt,…)
17. Khách hàng thích sản phẩm của chở điểm nào? (cách đóng gói, bao bì, thiết kế sản phẩm/dịch vụ)
18. Khách hàng có thú vui, sở thích gì?
3. Nhóm câu hỏi WHY
Đây là nhóm câu hỏi rất quan trọng, chúng ta cần đào sâu để tìm ra được động lực mua hàng chính của khách hàng (customer insight). Ở bước này chúng ta sẽ áp dụng phương pháp 5 whys, tức là hỏi why 5 lần liên tục dựa trên câu trả lời của những why phía trước.
19. Why 01: Tại sao khách hàng cần sản phẩm của chúng ta? -> lý do 01
20. Why 02: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 01? -> lý do 02
21. Why 03: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 02? -> lý do 03
22. Why 04: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 03? -> lý do 04
23. Why 05: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 04? -> lý do 05
4. Nhóm câu hỏi WHERE
Đây là nhóm câu hỏi liên quan đến không gian diễn ra các hoạt động của đối tượng khách hàng mục tiêu.
24. Khách hàng hay mua hàng ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta có thể chọn điểm phân phối hàng hóa/dịch vụ phù hợp.
25. Khách hàng hay sử dụng sản phẩm ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta thiết kế sản phẩm phù hợp hơn. Ví dụ: khách mua bánh mỳ ở gần chợ, nhưng tới văn phòng mới ăn. Vậy chúng ta có cách nào làm cho ổ bánh mì vẫn nóng, vẫn giòn trong suốt thời gian di chuyển đó không?
26. Khách hàng sinh sống ở đâu?
27. Nơi làm việc của khách hàng ở đâu?
28. Khách hàng đọc tin tức ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta biết nơi để tiếp cận, cung cấp thông tin cho khách hàng.
29. Khách hàng giải trí ở đâu?
30. Khách hàng hay đi đâu du lịch?
31. Khách hàng học ở đâu?
5. Nhóm câu hỏi WHEN
32. Khi nào khách hàng có nhu cầu mua hàng?
33. Khi nào khách hàng dùng hết sản phẩm và có nhu cầu mua lại?
34. Khách hàng hay mua hàng vào khoảng thời gian nào?
35. Khi nào khách hàng mới sử dụng sản phẩm?
36. Khi nào thuận tiện nhất để khách hàng nhận hàng?
37. Khi nào thì khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin?
6. Nhóm câu hỏi HOW
38. Khách hàng mua hàng như thế nào? (mua một lần, mua nhiều lần, mua theo lộ trình…)
39. Khách hàng thanh toán như thế nào? (tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, trả sau…)
7. Nhóm câu hỏi HOW MANY/ HOW MUCH
40. Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm trong 1 lần mua?
41. Khách hàng sẵn sàng mua với giá bao nhiêu, sẵn sàng trả bao nhiêu cho 1 sản phẩm?
42. Khách hàng sẵn sàng trả bao nhiêu cho 1 lần mua hàng?
43. Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm trong suốt vòng đời khách hàng với doanh nghiệp?
Các công việc cần làm khi phân tích khách hàng mục tiêu?
Khi xác định được khách hàng mục tiêu, bạn cần phân tích sâu về thông tin, hành vi, tâm lý của họ. Mình làm gì, xuất hiện ở những kênh nào để có thể có “điểm chạm” với khách hàng mục tiêu và hành trình mua hàng của họ ra sao?… Để có thể đưa ra các chiến lược, chiến dịch Marketing phù hợp. Dưới đây là một số việc cần làm để phân tích khách hàng mục tiêu:
Tạo bản mô tả khách hàng mục tiêu (customer avatar)
Sau khi phân tích và trả lời các câu hỏi trên kia chúng ta sẽ được một customer avatar. Customer avatar là một tài liệu quan trọng vì nó vừa để doanh nghiệp hiểu được ta cần tập trung vào ai? Họ như thế nào? Vừa là công cụ để truyền thông trong nội bộ team marketing hoặc giữa team marketing với chức năng khác. Một customer avatar gồm 2 phần:
Demographics (nhân khẩu học): tên, tuổi, trình độ học vấn, giới tính, thu nhập, tình trạng hôn nhân...
Tâm lý học gồm có:
Nhu Cầu: tại sao họ cần mua sản phẩm của bạn.
Sở Thích và Thói Quen: sở thích, thói quen hàng ngày của khách hàng.
Hành Vi Mua Sắm: các thói quen khi mua sắm của khách hàng.
Rào Cản Mua Hàng: lý do tại sao khách hàng chưa mua hàng của bạn.
Các công việc cần làm khi phân tích khách hàng mục tiêu?
Khi xác định được khách hàng mục tiêu, bạn cần phân tích sâu về thông tin, hành vi, tâm lý của họ. Mình làm gì, xuất hiện ở những kênh nào để có thể có “điểm chạm” với khách hàng mục tiêu và hành trình mua hàng của họ ra sao?… Để có thể đưa ra các chiến lược, chiến dịch Marketing phù hợp. Dưới đây là một số việc cần làm để phân tích khách hàng mục tiêu:
Tạo bản mô tả khách hàng mục tiêu (customer avatar)
Sau khi phân tích và trả lời các câu hỏi trên kia chúng ta sẽ được một customer avatar. Customer avatar là một tài liệu quan trọng vì nó vừa để doanh nghiệp hiểu được ta cần tập trung vào ai? Họ như thế nào? Vừa là công cụ để truyền thông trong nội bộ team marketing hoặc giữa team marketing với chức năng khác. Một customer avatar gồm 2 phần:
Demographics (nhân khẩu học): tên, tuổi, trình độ học vấn, giới tính, thu nhập, tình trạng hôn nhân...
Tâm lý học gồm có:
Nhu Cầu: tại sao họ cần mua sản phẩm của bạn.
Sở Thích và Thói Quen: sở thích, thói quen hàng ngày của khách hàng.
Hành Vi Mua Sắm: các thói quen khi mua sắm của khách hàng.
Rào Cản Mua Hàng: lý do tại sao khách hàng chưa mua hàng của bạn.
Vẽ ra hành trình khách hàng (customer journey)
Customer Journey (hay bản đồ hành trình khách hàng) là một công cụ trực quan diễn tả quy trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp để đi đến mục tiêu cuối cùng: khách mua hàng hoặc gia tăng nhận biết về thương hiệu.
Bước 1: Thiết lập mục tiêu rõ ràng cho bản đồ
Trước khi bắt tay xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, bạn nên tìm hiểu các khía cạnh sau:
Mục tiêu xây dựng customer journey là gì (tăng doanh thu, tăng nhận diện thương hiệu,...).
Đối tượng khách hàng bản đồ nhắm tới là ai?
Trải nghiệm mà khách hàng có được là gì? Có bao nhiêu điểm chạm giữa khách và thương hiệu?
Bước 2: Định hình sơ lược cho Customer Journey map
Tiếp theo, bạn cần thu thập dữ liệu từ khách hàng. Có rất nhiều cách để nghiên cứu và thu thập thông tin, như qua bảng hỏi survey, để khách hàng test sản phẩm. Quan trọng là bạn phải nhắm được đúng đối tượng khách hàng, điều đã được bạn tính toán kỹ ở bước 1.
Một số câu hỏi hữu ích cho bước này:
Khách hàng đã từng nghe tới tên thương hiệu của bạn chưa?
Làm thế nào bạn biết đến thương hiệu của bạn?
Yếu tố gì đã quyết định việc bạn mua hàng của bạn?
Khách hàng đã bao giờ liên hệ với nhóm chăm sóc khách hàng của bạn chưa? Nếu rồi, nó có hữu ích không?
Có điều gì bạn có thể làm để cải thiện trải nghiệm của bạn không?
Điều gì thu hút họ click vào website thương hiệu bạn?
Thông qua sản phẩm của bạn, họ muốn giải quyết vấn đề gì?
Khách hàng dành bao lâu cho mỗi lần truy cập website của bạn?
Nếu chọn lựa thương hiệu của bạn, yếu tố nào khiến họ quyết định mua hàng?
Khách có tương tác với website của bạn? Họ có cần hỗ trợ trong quá trình tìm hiểu, mua và sau mua hàng?
Góp ý của khách để giúp quy trình trước/trong và sau mua hàng được hiệu quả hơn?
Bước 3: Lên danh sách các điểm chạm
Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi (cả trực tuyến và ngoại tuyến) và vào nhiều thời điểm khác nhau.
Trước khi mua sắm, các cá nhân thường biết những gì họ đang tìm kiếm, bởi vì rất có thể trước đây họ đã được tiếp xúc với các điểm chạm khách hàng. Một vài điểm chạm khách hàng thường trải nghiệm trước khi mua sắm bao gồm:
Kênh digital marketing
Website
Công cụ chát trực tiếp với khách hàng
Nền tảng mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo).
Google Ads.
Email marketing.
Các site bạn có thể tương tác và thu thập review của khách hàng như Foody, Shopee, Tiki, Lazada.
Kênh Trade Marketing
Hội thảo
Triển lãm
Sự kiện
Báo chí
Quảng cáo trên truyền hình
Tiếp thị tại điểm bán
???????????? Một phương pháp phổ biến được nhiều nhãn hàng sử dụng trong việc xác định các điểm chạm khách hàng là đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Bước 4: Lựa chọn loại bản đồ phù hợp
Tùy thuộc vào mục tiêu của bạn, gồm có 3 loại bản đồ chính:
Current state: Diễn tả các hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải nghiệm khi tương tác với thương hiệu của bạn ở hiện tại. Đây là loại bản đồ phổ biến nhất.
Day-in-the-life: Mô tả hành động khách hàng của bạn từ sáng đến tối. Bản đồ này nêu chi tiết thói quen và hoạt động của họ, cho dù điều đó có bao gồm việc tương tác với thương hiệu của bạn hay không.
Future state: Trực quan hóa những gì bạn dự đoán khách hàng sẽ là hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc của khách hàng của bạn khi trải nghiệm, tương tác với thương hiệu trong tương lai.
Bước 5: Vẽ hành trình của khách hàng
Sau khi bạn đã biết khách hàng của mình là ai và bạn đã thu hẹp sự tập trung của mình. Bây giờ, đây là lúc để vạch ra hành trình của khách hàng từng bước một, từ lúc vừa phát sinh nhu cầu tới khi mua hàng xong. Ở giai đoạn này, chỉ tập trung vào hành động. Những hành động nào được khách hàng của bạn sẽ thực hiện trong từng giai đoạn, và vào thời gian nào?
Phân tích hành vi khách hàng mục tiêu
Bước quan trọng nhân trong việc phân tích khách hàng mục tiêu chính là phân tích hành vi khách hàng. Khi bạn hiểu được insight - sự thật ngầm hiểu, điều thực sự ẩn bên trong dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng, nhưng mong muốn không được thể hiện ra ngoài. Khi bạn biết được đúng insight khách hàng và thỏa mãn được nhu cầu của họ thì khả năng họ tìm đến và mua hàng của bạn rất cao.
Nghiên cứu sự thật ngầm hiểu (customer insight)
Nghiên cứu Customer insight là việc diễn giải về hành vi và xu hướng của khách hàng dựa trên các data mà chúng ta có về họ để thông qua đó có thể thực hiện các hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để cả hai bên (thương hiệu và khách hàng) đều có lợi.
Sau khi vẽ ra được hành trình khách hàng thì chúng ta sẽ tiến hành phân tích customer insight để có thể lên được các chiến dịch marketing phù hợp.
Một số customer insight cơ bản của khách hàng
Nhu cầu cấp bách
Sự thành công dễ dàng của ai đó và đó là bí mật ít ai biết
Được thể hiện cái tôi của cá nhân
Tương lai sẽ được lợi lớn hay sẽ cải thiện tốt hơn
Sự thua thiệt về đẳng cấp, cao hơn là mong được tôn trọng hay gây chú ý
Sướng hơn, vui hơn, tiện nghi hơn
An toàn cho bản thân và gia đình
Được đám đông kích động, được gia tăng năng lượng
Cảm giác được hời hơn, lợi hơn, cơ hội hiếm có, khan hiếm thật sự, quà tặng
Được khám phá cái mới
Mua vì quan hệ và tình cảm
Mua vì tin rằng điều đó là đúng
Mua vì tiện tay nhấc
Sau khi tìm ra được Customer insight thì giống như doanh nghiệp chúng ta đã phát hiện được một hồ nước ở giữa sa mạc vậy, hiếm nhưng giá trị thì rất lớn. Sau khi tìm được insight của khách hàng thì đây cũng là nơi các chiến dịch marketing, chiến dịch truyền thông, quảng cáo thường dựa vào để tìm kiếm ý tưởng lớn (big idea) nhằm tạo ra sự đột phá của thương hiệu.Vẽ ra hành trình khách hàng (customer journey)
Customer Journey (hay bản đồ hành trình khách hàng) là một công cụ trực quan diễn tả quy trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp để đi đến mục tiêu cuối cùng: khách mua hàng hoặc gia tăng nhận biết về thương hiệu.
Bước 1: Thiết lập mục tiêu rõ ràng cho bản đồ
Trước khi bắt tay xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, bạn nên tìm hiểu các khía cạnh sau:
Mục tiêu xây dựng customer journey là gì (tăng doanh thu, tăng nhận diện thương hiệu,...).
Đối tượng khách hàng bản đồ nhắm tới là ai?
Trải nghiệm mà khách hàng có được là gì? Có bao nhiêu điểm chạm giữa khách và thương hiệu?
Bước 2: Định hình sơ lược cho Customer Journey map
Tiếp theo, bạn cần thu thập dữ liệu từ khách hàng. Có rất nhiều cách để nghiên cứu và thu thập thông tin, như qua bảng hỏi survey, để khách hàng test sản phẩm. Quan trọng là bạn phải nhắm được đúng đối tượng khách hàng, điều đã được bạn tính toán kỹ ở bước 1.
Một số câu hỏi hữu ích cho bước này:
Khách hàng đã từng nghe tới tên thương hiệu của bạn chưa?
Làm thế nào bạn biết đến thương hiệu của bạn?
Yếu tố gì đã quyết định việc bạn mua hàng của bạn?
Khách hàng đã bao giờ liên hệ với nhóm chăm sóc khách hàng của bạn chưa? Nếu rồi, nó có hữu ích không?
Có điều gì bạn có thể làm để cải thiện trải nghiệm của bạn không?
Điều gì thu hút họ click vào website thương hiệu bạn?
Thông qua sản phẩm của bạn, họ muốn giải quyết vấn đề gì?
Khách hàng dành bao lâu cho mỗi lần truy cập website của bạn?
Nếu chọn lựa thương hiệu của bạn, yếu tố nào khiến họ quyết định mua hàng?
Khách có tương tác với website của bạn? Họ có cần hỗ trợ trong quá trình tìm hiểu, mua và sau mua hàng?
Góp ý của khách để giúp quy trình trước/trong và sau mua hàng được hiệu quả hơn?
Bước 3: Lên danh sách các điểm chạm
Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi (cả trực tuyến và ngoại tuyến) và vào nhiều thời điểm khác nhau.
Trước khi mua sắm, các cá nhân thường biết những gì họ đang tìm kiếm, bởi vì rất có thể trước đây họ đã được tiếp xúc với các điểm chạm khách hàng. Một vài điểm chạm khách hàng thường trải nghiệm trước khi mua sắm bao gồm:
Kênh digital marketing
Website
Công cụ chát trực tiếp với khách hàng
Nền tảng mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo).
Google Ads.
Email marketing.
Các site bạn có thể tương tác và thu thập review của khách hàng như Foody, Shopee, Tiki, Lazada.
Kênh Trade Marketing
Hội thảo
Triển lãm
Sự kiện
Báo chí
Quảng cáo trên truyền hình
Tiếp thị tại điểm bán
???????????? Một phương pháp phổ biến được nhiều nhãn hàng sử dụng trong việc xác định các điểm chạm khách hàng là đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Bước 4: Lựa chọn loại bản đồ phù hợp
Tùy thuộc vào mục tiêu của bạn, gồm có 3 loại bản đồ chính:
Current state: Diễn tả các hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải nghiệm khi tương tác với thương hiệu của bạn ở hiện tại. Đây là loại bản đồ phổ biến nhất.
Day-in-the-life: Mô tả hành động khách hàng của bạn từ sáng đến tối. Bản đồ này nêu chi tiết thói quen và hoạt động của họ, cho dù điều đó có bao gồm việc tương tác với thương hiệu của bạn hay không.
Future state: Trực quan hóa những gì bạn dự đoán khách hàng sẽ là hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc của khách hàng của bạn khi trải nghiệm, tương tác với thương hiệu trong tương lai.
Bước 5: Vẽ hành trình của khách hàng
Sau khi bạn đã biết khách hàng của mình là ai và bạn đã thu hẹp sự tập trung của mình. Bây giờ, đây là lúc để vạch ra hành trình của khách hàng từng bước một, từ lúc vừa phát sinh nhu cầu tới khi mua hàng xong. Ở giai đoạn này, chỉ tập trung vào hành động. Những hành động nào được khách hàng của bạn sẽ thực hiện trong từng giai đoạn, và vào thời gian nào?
Phân tích hành vi khách hàng mục tiêu
Bước quan trọng nhân trong việc phân tích khách hàng mục tiêu chính là phân tích hành vi khách hàng. Khi bạn hiểu được insight - sự thật ngầm hiểu, điều thực sự ẩn bên trong dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng, nhưng mong muốn không được thể hiện ra ngoài. Khi bạn biết được đúng insight khách hàng và thỏa mãn được nhu cầu của họ thì khả năng họ tìm đến và mua hàng của bạn rất cao.
Nghiên cứu sự thật ngầm hiểu (customer insight)
Nghiên cứu Customer insight là việc diễn giải về hành vi và xu hướng của khách hàng dựa trên các data mà chúng ta có về họ để thông qua đó có thể thực hiện các hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để cả hai bên (thương hiệu và khách hàng) đều có lợi.
Sau khi vẽ ra được hành trình khách hàng thì chúng ta sẽ tiến hành phân tích customer insight để có thể lên được các chiến dịch marketing phù hợp.
Một số customer insight cơ bản của khách hàng
Nhu cầu cấp bách
Sự thành công dễ dàng của ai đó và đó là bí mật ít ai biết
Được thể hiện cái tôi của cá nhân
Tương lai sẽ được lợi lớn hay sẽ cải thiện tốt hơn
Sự thua thiệt về đẳng cấp, cao hơn là mong được tôn trọng hay gây chú ý
Sướng hơn, vui hơn, tiện nghi hơn
An toàn cho bản thân và gia đình
Được đám đông kích động, được gia tăng năng lượng
Cảm giác được hời hơn, lợi hơn, cơ hội hiếm có, khan hiếm thật sự, quà tặng
Được khám phá cái mới
Mua vì quan hệ và tình cảm
Mua vì tin rằng điều đó là đúng
Mua vì tiện tay nhấc
Sau khi tìm ra được Customer insight thì giống như doanh nghiệp chúng ta đã phát hiện được một hồ nước ở giữa sa mạc vậy, hiếm nhưng giá trị thì rất lớn. Sau khi tìm được insight của khách hàng thì đây cũng là nơi các chiến dịch marketing, chiến dịch truyền thông, quảng cáo thường dựa vào để tìm kiếm ý tưởng lớn (big idea) nhằm tạo ra sự đột phá của thương hiệu.
Nguồn: Sưu tầm
