11/05/2020
🇲 🇪 🇸 🇸 🇳 🇴 🇼
PHÂN LOẠI NHU CẦU KHÁCH HÀNG
Phân loại nhu cầu khách hàng giúp cho việc làm truyền thông đến khách hàng mục tiêu tốt hơn, hiệu quả và tối ưu tài chính hơn.
-----------------
Trong cả môi trường Online hay Offline, khách hàng mục tiêu của bạn sẽ luôn đi qua 6 giai đoạn và biến đổi liên tục, bắt đầu từ lúc chưa hình thành nhu cầu đến khi có nhu cầu và quyết định mua sản phẩm.
6 giai đoạn gồm:
- Chưa hình thành nhu cầu.
- Phát sinh vấn đề.
- Tìm giải pháp.
- Tham khảo.
- Lựa chọn.
- Ra quyết định mua.
Lưu ý: Khách hàng không nhất thiết phải đi hết 6 giai đoạn lần lượt từ 1 đến 6. Khách hàng có thể bỏ qua giai đoạn, nhảy từ giai đoạn 2 nhảy sang giai đoạn 4 hoặc 5.
Ở mỗi giai đoạn như vậy, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin hợp lý cho khách hàng. Nếu bạn làm truyền thông và xây dựng thương hiệu tốt, tỷ lệ khách hàng ở giai đoạn quyết định mua hàng sẽ tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ cao hơn.
Giai đoạn 1: Chưa hình thành nhu cầu
Ở giai đoạn này, khách hàng không có vấn đề nên chưa hình thành nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Doanh nghiệp cần làm truyền thông để tạo ra nhu cầu, có nghĩa là đưa ra những khó khăn khách hàng có thể gặp phải, từ đó hình thành nhu cầu.
Giai đoạn 2: Phát sinh vấn đề
Đây là giai đoạn khách hàng đang hình thành nhu cầu mua sản phẩm hay dịch vụ, nhưng lại ngại mua vì một trong các lý do như:
- Không đủ tài chính.
- Chưa tìm thấy giải pháp phù hợp.
- Chưa nhìn thấy lợi ích của việc phải mua.
- Không biết là có giải pháp tồn tại.
Đối với giai đoạn này, doanh nghiệp cần phải tập trung vào giới thiệu những lợi ích chính của sản phẩm để khơi gợi nhu cầu của khách hàng.
Giai đoạn 3: Tìm giải pháp
Khách hàng đã hình thành nhu cầu và đang phân vân xem đâu là giải pháp phù hợp với mình. Họ sẽ bắt đầu so sánh về chi phí, hiệu quả, rủi ro của từng giải pháp để đưa ra lựa chọn phù hợp nhất
Đây là giai đoạn mà doanh nghiệp cần tích cực làm truyền thông về tính ưu việt, đặc điểm bán hàng độc nhất (unique selling point), so sánh và chứng minh giải pháp này phù hợp hơn các giải pháp khác.
Cập nhật nhiều bài viết có chuyên môn cao về giải pháp pháp của bạn và đảm bảo nó được xuất hiện ở các công cụ tìm kiếm.
Giai đoạn 4: Tham khảo
Sau khi đã có giải pháp, khách hàng sẽ tìm kiếm đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất.
Doanh nghiệp cần phải làm truyền thông mạnh mẽ về tính năng giải pháp, các chương trình khuyến mãi để khách hàng có cơ hội trải nghiệm.
Giai đoạn 5: Lựa chọn
Ở giai đoạn này, khách hàng đã biết đến doanh nghiệp của bạn và đang phân vân trong việc quyết định lựa chọn đơn vị cung cấp phù hợp.
Khách hàng đã tìm những từ khóa về sản phẩm trên Google, họ đã vào website của doanh nghiệp để tìm hiểu. Họ cũng làm thế vài doanh nghiệp khác, nhưng chưa quyết định mua sản phẩm của ai cả.
Doanh nghiệp cần phải đảm bảo những chỉ tiêu sau:
- Nền tảng: những bài viết, hình ảnh phản hồi của khách hàng,...
- Ưu đãi để gây chú ý đến Khách nhiều hơn.
- Tối ưu nội dung Website/Fanpage.
Giai đoạn 6: Quyết định mua sản phẩm
Sau khi nắm bắt được những lợi ích mà doanh nghiệp mang lại, khách hàng đã quyết định mua và sử dụng sản phẩm của bạn.
Mấu chốt đối với khách hàng ở giai đoạn này: Sau khi mua xong, họ có quay lại? Liệu họ vẫn theo dõi và quan tâm đến những giải pháp mới sau này của doanh nghiệp?
Doanh nghiệp cần phải đảm bảo:
- Chính sách ưu đãi cho khách VIP.
- Bài viết hướng dẫn sử dụng sau khi mua.
- CSKH định kỳ nhờ dữ liệu từ phần mềm CRM.
- Truyền thông tiếp thị lại (Remarketing).
NHƯNG THỰC TẾ, CHÚNG TA HOÀN TOÀN KHÔNG BIẾT KHÁCH ĐANG Ở GIAI ĐOẠN NÀO!!! VẬY CẦN XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG Ở TỪNG KÊNH BẠN ĐANG LÀM THUỘC GIAI ĐOẠN NÀO, ĐỂ LÀM TRUYỀN THÔNG CHO PHÙ HỢP.
